برای اینکه از سیستم CRM استفاده کنید ، مهارت های فروشنده های خود را بطور دقیق رشد دهید ، رفتار خریدار را مشاهده کنید و شاهد افزایش فروش باشید ، به نیروی فروش خود انگیزه دهید.
آلبرت انیشتین روی دیوار خود نوشته ای داشت با این مضمون:”نه هرآنچه که شمارده می‌شود، شمارش پذير است و نه هرآنچه که شمارش پذير است را می‌توان شمارد”
آلبرت احتمالا میبایست در عملیات فروش بوده است ، زیرا علائم وی توضیح می دهد که چرا بسیاری از شرکتهایی که سرمایه گذاری عظیمی را در سیستم های CRM انجام می دهند ، می توانند با نرخ پایین پذیرش فروش و نتایج پیش بینی نادرست ناامید شوند.
نه هرآنچه که شمارش پذير است را می‌توان شمارد.
چرا تعداد زیادی از فروشندگان در استفاده از سیستم های CRM مقاومت می کنند؟
یک دلیل این است که به دلیل ساختار قیف CRM ناقص ، مدیران فروش قادر به کوچ کردن فروشندگان به طور مؤثر نیستند.
در حالی که مدیران می توانند سطح فعالیت را بعد از واقعیت نظارت کنند ، ساختار قیف ناقص توانایی مدیران را برای مربیگری مهارت های فروش ، استراتژی ، دانش و غیره مهار می کند.
بنابراین هنگامی که اطلاعات را وارد CRM می کنید ، فروشنده های شما بیشتر نمی فروشند. آنها تعجب می کنند ، “چرا من این همه کار اضافی را انجام می دهم؟ چه چیزی برای من وجود دارد؟ “
برای توضیح ساختار قیف ناقص ، در اینجا یک ساختار قیف معمولی که در یک ابزار CRM ساخته شده است است را مشاهده میکنید.
قیف بر اساس مراحل فرآیند فروش این شرکت ساخته شده است:
- فرصتهای جدید
- صلاحیت
- آنالیز نیاز
- گزاره ارزش
- پیشنهاد
- مذاکره/قطعی کردن
توجه کنید که این مراحل آنچه را که شرکت انتظار دارد نمایندگی فروش را انجام دهد ، توصیف می کند ، نه آنچه را که می خواهد مشتریان انجام دهند.
هنگامی که فروش را از این طریق ردیابی می کنید ، به نظر می رسد فرصتی کاملاً خوب پیش می رود ، زیرا فروشنده هر کاری را انجام می دهد که قیف را توصیف می کند.
اما اگر مشتری روند خرید خود را کند کند ، یا اگر فروشنده شما اشتباهی انجام دهد ، هیچ کس نمی داند تا زمانی که خیلی دیر شود؛ زیرا نه نماینده و نه مدیر با ردیابی رفتار خرید ، موفقیت هر مرحله را اندازه گیری نمی کنند.
به عنوان مثال
بیایید فرض کنیم که فروشنده شما به سرعت در فرایند فروش آنها حرکت کرده است ویک پیشنهاد قطعی دریافت کرده است.
اما شما هیچ تصوری ندارید که آیا مشتری نیازهای خود را درک می کند یا اینکه اگر کاری انجام نمیدهد ، تأثیر اقتصادی را درک می کند.
CRM متمرکز بر فرآیند فروش به شما نمی گوید آیا مشتری راه حل شما را با رقبای شما مقایسه می کند یا اولویت معیار خرید آنها را تعیین کرده است یا خیر.
بنابراین وقتی CRM اعلام کرد که فروشنده پیشنهادی را ارائه داده است ، ممکن است فکر کنید که معامله تقریباً انجام شده است. اما واقعیت می تواند بسیار متفاوت باشد.
و مدیر فروش شما فرصت های زیادی را برای مربیگری یک فروشنده از دست داده است تا بتواند به مشتری کمک کند تا اقدامات خود را در خرید انجام دهد.
همانطور که آلبرت به ما گفته است:”نه هرآنچه که شمارده می‌شود، شمارش پذير است و نه هرآنچه که شمارش پذير است را می‌توان شمارد”
شمرده شدن یا حساب کردن چیست؟ – مشتری چه کاری انجام می دهد؟ خریدار در روند خرید خود کجاست؟
وقتی این نوع قطع اتصال متمرکز بر فرآیند فروش را در سیستم CRM خود دارید ، مدیران چاره ای جز استفاده از داده هایی مانند فرکانس مکالمه فروشندگان خود یعنی چیزی شبیه به ابزار پلیس ندارند.
چطور با مشتریهای بدقلق رفتار کنیم؟ اینجا بخوانید
من هنوز با یک فروشنده که از بازجویی لذت می برد ملاقات نکرده ام.
در این صورت چگونه یک شرکت می تواند شرایطی را ایجاد کند که فروشنده بیشتر از سیستم CRM استفاده کند؟
نکته اصلی این است که دوباره قیف خود – و فرایند فروش شرکتتان – را بر روی فرایند خرید تنظیم کنید.
این به سه روش به شما کمک می کند:
دقت پیش بینی را با پیش بینی بر اساس اقدامات آینده مشتری افزایش میدهد
هنگامی که قیف فروش با فرایند خرید مشتری هماهنگ باشد ، هر مرحله از قیف اقدامات خاصی را که مشتریان هنگام حرکت به جلو در مراحل خرید خود انجام می دهند ، مشخص می کند. مثلاً ردیابی که مشتری برای تصمیم گیری در مورد خرید وجوه اختصاص داده است یا به اهمیت توجه شما به این مهم اذعان کرده است ، از نظر ارزیابی وضعیت یک معامله بسیار معنادارتریست از دانستن اینکه فروشنده شما به تجزیه و تحلیل نیاز داشته است.
فروش افزایش می یابد زیرا فروشنده شما مشتریهای بالقوه بیشتری را به جلو هدایت می کند
بخشی از تعریف فرآیند خرید مشتریان شما هنگامی که آنها یک مرحله را طی کرده اند و به مرحله بعد می روند قابل شناسایی است – یعنی شناسایی “معیارهای خروج” برای هر مرحله خرید. سپس فروشندگان می توانند معیارهای CRM را در نظر بگیرند تا به آنها در پاسخ به سؤال مهم برنامه ریزی تماس تلفنی در نظر بگیرند: “چه اقدام ویژه ای را می خواهم که مشتری من در پایان این جلسه انجام دهد؟”
آیا در مورد زیر با من موافقید؟ – بیشتر فروشندگان بخصوص در مراحل ابتدایی یک فرصت خیلی سریع می فروشند. تمرکز توجه شما به دستیابی به معیارهای خروج باعث کندتر شدن هر جلسه می شود و به مشتریان شما کمک می کند تا سریعتر روند خرید خود را انجام دهند.
دید مدیران فروش را در قیف بهبود می بخشد تا فروشنده ها بتوانند مشاوره بهتری از کوچ خود دریافت کنند
هنگامی که معاملات CRM را بر اساس پیشرفت مشتری (نه فقط فعالیت های فروشنده) ردیابی می کنید ، در صورت کاهش سرعت یا خراب شدن معاملات ، زودتر متوجه خواهید شد. این بدان معناست که شما به عنوان یک مدیر فرصتی دارید که زودتر درگیر شوید. سپس می توانید فروشندگان خود را در مورد چگونگی بازگرداندن دوباره یک معامله در مسیر راهنمایی کنید. وولا! – این فروشنده اکنون از CRM شما سود برده است و در به روز کردن سوابق آنها ارزش بسیار بیشتری خواهد دید.
خلاصه ، وقتی در هر مرحله معیارهای خروج را به طور واضح برای خریدار تعریف کرده اید ، با CRM و مربیگری فروش خود تأثیر بسیار بیشتری خواهید گرفت. پیش بینی های فروش دقیق تر می شوند زیرا اطلاعات بیشتری درمورد مشتری های خود در روند خرید خود می دانید. نظر بیش از حد خوش بینانه و ذهنی پاسخ با شواهد بسیار عینی تر از رفتار خریدار جایگزین می شود. بعلاوه ، بحث های مربیگری با فروشنده ها موثرتر خواهد بود. شما در توسعه مهارت های تکراری در جابجایی مشتریان از طریق فرآیند خرید آنها متمرکز خواهید شد.
برای به دست آوردن CRM بیشتر و تماشای افزایش فروش خود ، کاری را انجام دهید که آلبرت انشتین انجام می داد. شروع به شمارش آنچه قابل شمارش است بکنید: رفتار خریدار.