چگونگی غلبه بر 5 ایراد مشتری یابی در بحرانهای اقتصادی

اجازه دهید قبل از شروع بحث یک سوال بپرسم،آیا لازم است در این شرایط مشتری یابی کنیم؟جواب بصورت قاطعانه بله است.نه تنها باید این کار را ادامه دهید بلکه باید با جدیت بیشتر هم مشتری یابی کنید

چرا مشتری یابی خوب است؟دلایل بسیاری وجود دارد اما من میخواهم به چند نمونه در این مقاله اشاره کنم.

  • همه مشتری های شما در حال حاضر آماده و آگاه هستند. واقعیت این است که شما در شرایط کنونی در مورد تک تک آنها اطلاعات مفیدی دارید:همه آنها به نوعی توسط این بیماری همه گیر تحت تاثیر قرار گرفته اند.این یک یخ شکنی(در مورد یخ شکنی در فروش تحقیق کنید) جهانی است.پس باید این مورد را توسعه بدهید. مشتری خود را با ابزار همدلی و پیسینگ رهبری کنید.
  • مسئولیت اجتماعی شما دامن زدن به مشکلات نیست پس حرف زدن در این مورد را متوقف کنید.اگر میتوایند بهتر است این کار را انجام دهید.گفتن اینکه اقتصاد به سختی ضربه خورده است کمکی به بهبود اقتصای نمیکند ، بنابراین برای حفظ کسب وکار ، این مسئولیت اقتصادی شما در قبال خود ، شرکت ، جامعه و کشورتان است. همه ما باید با هم جمع شویم. اگر از ترس ، عدم اطمینان و تردید بی تحرک شده اید ، وقت آن رسیده است که آستین های خود را بالا بزنید و هرچه ممکن است انجام دهید تا چرخها دوباره به حرکت در بیایند. اگر همه ماهمدیگر را حمایت کنیم ، از این باتلاق بیرون می آییم.
  • این یک فرصت مناسب برای شماست،برای ایجاد تمایز و رهبری.خیلی ساده است که هیچ کاری انجام ندهیم،سخت ترین کار این است که کنارهم باشیم،از هم حمایت کنیم و به یکدیگر فشار بیاوریم تا از این شرایط به سلامتی عبور کنیم.از یک طرز فکر و بینش مثبت استفاده کرده و با کلامتان دیگران را رهبری کنید.مطمعنا در این شرایط که همه از مشکلات و و ترسها صحبت میکنند وجود یک رهبر که کلامی متفاوت و امیدبخش دارد میتواند یک فرصت مناسب برای شما بوجود آورد.همه کس از اطرافیان ،خانواده گرفته تا تیمتان متوجه این تفاوت خواهند شد.حتی مشتری های شما هم متوجه این موضوع خواهند شد.آیا میخواهید مانند بیشتر فروشنده ها بصورت منفعل انتظار بکشید تا شاید اوضاع بهتر شود؟
  • اگر شما نجنبید رقیبتان بی شک این کار را خواهند کرد.من یقین دارم که هم اکنون پول از این دست به آن دست میشود و مطمعنا کسی از این شرایط بهره خواهد برد که در حال مشتری یابی است.آنها همدلی میکنند و رهبری کسب و کار را به دست میگیرند.آنها راههای خلاقانه ای را برای مشکلاتی که مشتریان در نظر گرفته اند مطرح میکنند.آنها کاملا آگاه هستند که مشتریان بالقوه در حال جستجو برای یافتن پاسخ به سوالاتشان هستند(چرا که دراین شرایط خیلی ها بی خیال مشتریانشان شده اند)بنابراین تلفن را برداشته و با ایده های خلاقانه برای پاسخ دادن به سوالات مشتری ارزش آفرینی میکنند.فکر میکنید چه تعداد از مشتریان کنونی شما یا حتی مشتریان احتمالیتان توسط رقبایتان جذب شده و یا حتی از طرف آنها تماسهایی دریافت کرده اند؟بهتر است تلفن را برداشته و ازشان سوال کنید.

حالا برگردیم به مبحث اعتراضات در مشتری یابی

خب فکر نکنیم که حالا وقتی صحبت از این شده که باید در این شرایط هم کار مشتری یابی را ادامه دهیم به نظر کار آسانی میرسد.اصولی است که باید آنها را بدانید و آگاهانه قدم بردارید.

بله،حتی در شرایط کنونی که تصمیم میگیرید که به مشتری هایتان کمک کنید آنها ممکن است به شما اعتراض کرده و مانع از انجام این کار شوند.

ما هم مانند بسیاری از کسب و کارها در طول این بحران به اعتراضات عمده ای که از سوی مشتریان وارد شده است برخورد کرده ایم و به این نتیجه رسیده ایم که 5 اعتراض کلی وجود دارد که بین بیشتر مشتریان رایج است.

اگر کتابهای جب بلانت را خوانده باشید احتمالا با ایده های وی برای مقابله با اعتراضات آشنا هستید.وی معتقد است که یکی از بدترین حسها در فروشندگی زمانیست که شما از جانب مشتری پس زده میشوید.این حس مانع بسیار بزرگی بر سر راه بسیاری از فروشندگان است.بصورت خلاصه جب بلانت معتقد است که این حس در سه موقعیت خاص بوجود می اید که وی به اختصار به آن (RBO(Reflex response,Brush Off,Objection میگوید:

  • پاسخ غیرارادی:
    بیشتر مشتریان شما یک سری پاسخ آماده دارند که منتظر هستند تا از آنها در رویارویی با شما استفاده کنند.ماهیت این پاسخها این است که بدون فکر کردن از دهان مشتری خارج شده و عمدتا به آنها حالت اتوپایلوت یا خلبان خودکار گفته میشود.
  • فرار کردن:
    فرار کردن پاسخی است که معمولا مشتریان برای اینکه مودبانه شما را پس بزنند از آن استفاده میکنند و معمولا هم برای جلوگیری درگیر شدن با شماست.مثلا ممکن است مشتری به شما بگوید:
    *بعدا با من تماس بگیر
    *لطفا کاتالوگ یا بروشورتان را برای ما بفرستید
    *بعد از یک ماه برای من ایمیلی ارسال کنید
  • اعتراضات:
    اعتراضات واقعی در مورد تماسهای احتمالی بیشتر شفاف و منطقی است. آنها معمولاً با یک دلیل همراه هستند و اصیل به نظر می رسند. به عنوان مثال:
    *ما به تازگی با رقیب شما به توافق رسیده ایم پس احتمالا دلیلی برای این کار وجود ندارد.
    *من هفته بعد نمیتوانم با شما ملاقاتی داشته باشم چرا که هفته بعد عازم یک سفر کاری هستم.

یک فروشنده ماهر باید تفاوت بین این سه نوع پاسخ را به خوبی درک کند چرا که برخورد با این سه نوع پاسخ میتواند کاملا متفاوت از یکدیگر باشد.

حال جب بلانت از یک شیوه جالب در مورد پاسخ به RBO ها سخن میگوید.وی معتقد است که در پاسخ به این نوع موقعیتهای مختلف میتوان از شیوه (LDA(Ledge,Disrupt,Ask استفاده کرد:

  • لبه – یک پاسخ خودکار حفظ شده نسبت به یک موقعیت طرد که نیازی به فکر کردن ندارد. مثال: “حدس میزدم که ممکن است این را بگویید.”
  • اختلال – راز چرخاندن RBO مشتریتان ارائه بیانیه یا سؤالی است که این الگو را مختل می کند و مشتری را به سمت شما سوق می دهد.به عنوان مثال:”بیشتر مشتریان ما در ابتدا این نوع پاسخها را به ما میدهند اما همین دلیلی میشود که با ما کار کنند!تنها چیزی که از شما میخواهم این است که چند دقیقه ای وقت به من بدهید تا به شما نشان دهم که چطور این کار ممکن است”
  • سؤال کردن- شما باید احساسات خود را کنترل کنید و دوباره ، فرضی و قاطعانه بپرسید ، آنچه را که می خواهید ، بدون هیچ تردیدی ، مستقیماً متن اسکریپت خود را دنبال کنید.(اسکریپت به متن آماده میگویند)

اگر اعتراضات جب بلونت را خوانده اید ، دو حقیقت مهم در مورد مشتری یابی را یاد گرفته اید. اول ، اعتراض ها می توانند و باید پیش بینی شوند. دوم ، اعمال چارچوب چرخش اعتراض (LDA: لبه ، مختل کردن و پرسیدن) راهی برای مقابله با RBO های احتمالی (پاسخ های رفلکس ، بیرون کردن و اعتراض) است.

وقتی این دو حقیقت اساسی را پذیرفته و ترکیب می کنید ، به این معنی است که می توانید و میبایست خود را با تکنیک LDA آماده کنید. اگر اینطور نیست ، احتمال اینکه آمیگدال (مغز عاطفی) شما توسط ترس کنترل شود ، افزایش می یابد و مغز منطقی شما به دلیل نیاز به جنگ ، پرواز یا فریز شدن از کار می افتد. در چنین شرایط جوی که از نظر عاطفی پر شده است ، مهمترین چیز برای شما شما آمادگی است.و برای اینکه بتوانید امادگی لازم را داشته باشید کاملا به خودتان و به مشتری تان وابسته است تا بتواند هیجانتان را کنترل کنید.

6 نکته مهم در فروش که تا بحال کسی به شما نگفته! اینجا بخوانید

توجه: آماده شده است که شما آن را بال نمی کنید. این بدان معناست که LDA های خود را در آنها نوشته اید ، آنها را تمرین کرده اید و کامل کرده اید. فروشندگانی که آماده شده اند در استفاده از تلفن بسیار بهتر هستند زیرا آنها احساسات مختل کننده را از طریق آمادگی سرکوب می کنند. آنها مطمئن تر و همیشه موفق تر هستند.

یک نوشته آماده که میتواند برای مقابله با اعتراضات به شما کمک کند میتواند نمونه ای از متن زیر باشد.این متن را بخوانید و مقایسه کنید با متنهایی که در تماسهای خود از آن استفاده میکنید:

من:سلام آقای رضایی،من حسین زاده هستم از شرکت XYZ،دلیل تماس من اینه که توی این روزها که بیشتر کسب و کارها درگیر دست و پنجه نرم کردن با این بیماری هستن،ببینیم چطور میشه به شما کمک کنیم به احتمال زیاد شما هم مثل مشتریهای دیگه ما توی این روزها میتونید از خدماتمون استفاده کنید.پس اگه امکانش هست توی تقویمتون یه روز رو مثل سه شنبه برای ملاقات کنار بذارید…
مشتری:<اعتراضاتی که میکنند رو اینجا بذارید>

5 اعتراض عمده در طول فعالیت مشتری یابی در بحرانهای اقتصادی

در اینجا پنج اعتراض رایج که در یک دوره بحران ممکن است با آن روبه رو شوید وجود دارد. ممکن است آنها را با کلمات کمی متفاوت بشنوید ، اما می توانید با آماده سازی آنها را شناسایی کرده و از بین ببرید.

  1. سرم خیلی شلوغ است.
  2. همه ما در خانه کارهایمان را انجام میدهیم.
  3. اوضاع مالی چندان تعریفی ندارد.
  4. با فروشنده ها نمیتوانیم ملاقاتی داشته باشیم.
  5. باید صبر کنیم ببینیم چه زمانی این شرایط تمام میشود.

سرم خیلی شلوغ است

خب به نظر میرسد که هرگز از این اعتراض خلاص نمیشویم و هر کجا باشیم احتمالا یکی از اعتراضات همیشگی مشتری است.اما خبر خوب اینکه همین اعتراض باعث میشود فروشنده های بسیاری هم در شروع کار فیلتر مشتری حذف شده و به شما فرصت خوبی برای پاسخ دادن با استفاده از تکنیک LDA میدهد.

  • لبه: به همین دلیل من تماس گرفته ام.
  • اختلال: من میدانم که شدیدا سرتان شلوغ است به همین دلیل است که از شما میخواهم در تقویمتان وقتی را به من اختصاص دهید که مزاحمتان نباشم.
  • سوال کردن: پس آیا امکانش هست که روز سه شنبه تاریخ 18 ام بتوانیم با همدیگر ملاقاتی داشته باشیم؟

همه ما در خانه کارهایمان را انجام میدهیم

این مورد اما خیلی خنده دار است،دوست دارم وقتی این را میشنوم به مشتری بگویم:وقعا؟دلم میخواهد بیایم و مچت را در حین کار کردن بگیرم! اما خب نمیشود این کار را کرد پس بهتر است از تکنیک LDA استفاده کنیم:

  • لبه: بیشتر مشتری هایی که با آنها تماس گرفتم نیز مثل شما بودند،پس حدس میزدم که شما هم این کار را میکنید.
  • اختلال:خود من هم مدتی است که در خانه میمانم و از همین جا کارهایم را انجام میدهم و خوشحالم که بتوانم مثمر ثمر باشم.
  • سوال کردن: میدانم که کار کردن در خانه میتواند کمی متفاوت باشد،برای شما چطور؟

واقعیت این است که نیازی نیست که همیشه از آنها درخواست قرار ملاقات کنید،آنها چیزی از دهانشان پریده که ممکن است حتی یک اعتراض واقعی هم نباشد،پیش خودشان گفته اند بهتر است این را امتحان کنم شاید کارساز باشد.بیشتر اعتراضات مشتری ها مثل پرتاب گل به دیوار است به امید اینکه یکی از این گلها به دیوار بچسبد!

این روزها اوضاع مالی تعریف چندانی ندارد

این هم یکی از مواردی است که اصلا هم چیز جدیدی نیست،بیشتر مشتری ها از آن استفاده میکنند چرا که میدانند فروشنده های آماتور بعد از شنیدن این جمله راهشان را میکشند و میروند پی کارشان!اما شما قرار نیست یکی از آنها باشید.بهتر است این تکنیک را استفاده کنید:

  • لبه: از شما ممنونم که این مورد را با من در میان گذاشتید.
  • اختلال:من به دلایل متعددی با شما تماس گرفته ام.کسب و کارهای زیادی از این شرایط اتفاقا استفاده میکنند تا بعد از این دوره بتوانند آمادگی لازم را داشته باشند و شما هم میدانید که این شرایط همیشگی نیست.
  • سوال کردن: با اینکه میدانم فرصت چندان خوبی برای من فراهم نیست اما با این همه دلم میخواهد با شما ملاقاتی داشته باشم تا بتوانیم در مورد موضوعات و مشکلاتی که دارید بیشتر صحبت کنیم،آیا روز چهارشنبه برای یک ملاقات مجازی زمان خوبی است؟

یا این مورد:

  • لبه: دقیقا به همین علت با شما تماس گرفته ام.
  • اختلال:این شرایط بسیاری از کسب وکارها را درگیر کرده است و به همین دلیل بعد از این دوره کسب وکارهایی موفق هستند که خود را کاملا آماده ورود دوباره به بازار کرده باشند.
  • سوال کردن: احتمالا فرصت بسیار خوبی است که ببینیم آیا این ایده ها برای شما هم مفید است یا نه،پس نظرتان چیست روز چهارشنبه همین هفته با هم ملاقاتی داشته باشیم؟

با فروشنده ها نمیتوانیم ملاقاتی داشته باشیم

این جمله ممکن است به دلایل متعددی از طرف فروشنده بیان شود و معانی متفاوتی داشته باشد اما حواستان باشد که معنی این جمله برای شما چیست،پس بهتر است که آن را درک کنید،این تکنیک میتواند به شما کمک کند:

  • لبه: من معمولا این جمله را میشنوم.
  • اختلال:من میدانم که اوضاع این روزها خیلی خوب نیست به همین دلیل تصمیم گرفته ام که راهکارهای خودم را بصورت مجازی به مشتریهایم ارائه دهم و به نظر میرسد که این روزها بهترین راه استفاده از همین روش است.
  • سوال کردن: میتوانیم روز دوشنبه همین هفته ملاقاتی ترتیب دهیم؟

باید صبر کنیم ببینیم چه زمانی این شرایط تمام میشود

اگر در حال مشتری یابی باشید این روزها جملات زیادی از این دست را خواهید شنید پس بهتر است خودتان را آماده مقابله با آنها بکنید.بهترین فرصت برای شما است که از طریق همدلی کردن با مشتری ارتباط سازنده ای برقرار کنید،مشخص است که این روزها اوضاع چنگی به دل نمیزند ولی خب این شرایط برای شما هم هست پس به مشتری نشان دهید که درکش میکنید و این فرصت فوق العاده را برای برقرار ارتباط از دست ندهید.

  • لبه: واقعا خود من شدیدا دنبال همین هستم که ببینم کی قرار است این شرایط تمام شود.
  • اختلال:به همین دلیل بیشتر مشتری های ما دنبال راهی هستند که بتوانند در این دوره زمانی را با یک استراتژی مناسب و برنامه ریزی خوب پشت سر بگذارند.
  • سوال کردن: متوجهم که شاید زمان مناسبی برای شروع یک حرکت نباشد اما همیشه خوب است که یک برنامه مناسب داشته باشیم،نظرتان چیست یک قرار ملاقات داشته باشیم تا بتوانیم در این خصوص بیشتر صحبت کنیم؟

میدانم که شرایط این روزها واقعا چندان خوب نیست اما این مسئولیت حرفه ای شماست که برای کمک به مشتریانتان تلفن را برداشته و ایده هایتان را برای کمک به آنها به اشتراک بگذارید.فراموش نکنید که کلید موفقیت در این استراتژی،همدلی است.از این تهدید یک فرصت بسازید و منتظر و منفعل نباشید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.