چطور با مشتری های بدقلق تعامل کنیم؟

حاضر هستم شرط ببندم وقتی خود مشتری برای بستن فروش عجله دارد شما بیشتر اوقات این دست و آن دست میکنید،مخصوصا زمانی که مشتری بدقلق ،سرسخت و طلبکار باشد.

احتمالا فکر کنید که “خب مگر همه مشتری های بالقوه ما بدقلق،سرسخت و طلبکار نیستند؟”

مطمعنا همینطور هم هست اگر این جواب احساس بهتری به شما میدهد.اما چند درصد از این مشتری ها وقت میگذارند تا به شما آموزش دهند که چطور یک فروش را ببندید؟هیچ یک از آنها،درست است؟

این نوع رفتار فروشنده ها احتمالا مشتری های بسیاری را آزرده است.افرادی که خیلی حال و حوصله ندارند،دوست دارند سریع صحبتهای شما به پایان برسد و هر چه سریعتر بروید سراغ اصل مطلب.

اما در این موارد بیشتر فروشنده ها با همان روالی که آموزش دیده اند سعی در ادامه جلسه دارند و این موضوع را برای طرف مقابل سخت تر میکند. در این مقاله قصد داریم شما را با 6 روشی که فروش شما را به افراد سرسخت و کم صبر را بهبود میبخشد آورده شده است.

از شما خواسته میشود که این موارد را خوانده و هر وقت در واقع با چنین افرادی روبرو شدید از آن استفاده کنید تا بتوانید در فروش به چنین افرادی نتایج بهتری به دست بیاورید.

1

هنگام مشتری یابی ، ساده لوح و یا احمق نباشید.

ممکن است زمانیکه این عنوان را میخوانید فکر کنید که “من که احمق یا ساده لوح نیستم پس چرا باید این قسمت رو بخونم!”

حق با شماست ولی اگر اینطور باشد به احتمال زیاد دیگر نیازی به خواندن این مقاله نداشتید و در کسب وکار فروش به درامدی رویایی دست یافته بودید.بهرحال هر کسی که هستید و هرجایی که کار میکنید باید حتما این عنوان را بخوانید.

هنگام تماس با یک شرکت ، با همه با احترام رفتار کنید. یک کارمند سطح پایین ممکن است تأثیرگذارتر از آنچه فکر می کنید باشد. فقط به این دلیل که شخص تصمیم گیرنده نیست ، به این معنی نیست که شما باید آنها یا اختیار آنها را برکنار کنید – مگر اینکه بخواهید رد صلاحیت شوید. هرکسی که به آن دسترسی پیدا کنید و یا کسی که پاسخ می دهد ، مطمعن شوید که آنچه را که آموخته اید روی وی اجرا میکنید و از قوانینی که انتخاب کرده اید سرباز نمیزنید.تعامل با مشتری های بدقلق و سرسخت کمی سخت است اما اگر آنها را متقاعد کنید میتوانید روی کمکهایشان حساب باز کنید.

2

علاقه واقعی به دنیای مشتری خود نشان دهید.

باور کنید یا نه هر انسانی برای خود جزیره ای دارد و در این جزیره قوانینی حاکم هستند.اینکه هر وقت دلتان خواست با مشتری تماس بگیرید و هر وقت دلتان خواست وارد این جزیره شوید که به دور از یک اصول حرفه ای کسب و کار است.وقتی شما به قوانین (یک جزیره)احترام میگذارید قطعا در آن جزیره با احترام نیز با شما برخورد خواهد شد.

دیالوگ کلیشه ای که بیشتر فروشنده ها خواه ناخواه به خریدار منتقل میکنند چیزی شبیه به این است “من محصولی برای فروش دارم و میخواستم ببینم که شما خریدارید یا نه؟” ممکن است که شما با خودتان بگویید خب من که شبیه به این فروشنده نیستم! پس بهتر است مثالهای واقعی زیر را بخوانید که بارها شاید تجربه شان کرده باشید:

• آیا شرکت شما در حال راه اندازی خط تولید جدیدی است و یا برنامه ای برای راه اندازی چنین خط تولیدی دارید؟
• همانطور که من متوجه شدم شما در حال برنامه ریزی برای استفاده از وبسایت جهت فروش و معرفی محصولاتتان هستید و میخواستم بگویم که من نیز یک برنامه نویس و طراح وبسایت هستم.

شاید مثالهای بیشتری هم در این مورد وجود دارند اما تعجب ما از این است که وقتی قرار است با چنین مشتری های بدقلق و سرسختی صحبت کنید چرا از همان اول تحقیقات خودتان را کامل انجام نمیدهید تا سوالهای اضافی را در ملاقات با مشتری نپرسید؟بهرحال یکی از کارهای شما این است که قبل از قرار ملاقاتتان با مشتری جواب سوالهایی را که بدیهی هستند خودتان به دست بیاورید.

یکی از سرمایه گذاران حوزه دیجیتال جمله ای زیبا دارد “من برای هر فروشنده خوبی یک کتاب باز هستم.”او ادامه میدهد”من در رسانه های اجتماعی شخصی بسیار فعال هستم و مقالات زیادی را منتشر میکنم و برای کسی که میخواهد من را بشناسد کافی است به خود زحمت داده و در گوگل کمی در مورد من تحقیق کند و ببیند که من به چه چیزی علاقه دارم و از چه چیزی متنفر هستم”

بهتر است خودتان پاسخ سوالهای بدیهی را پیدا کنید و اینطور در زمان هم صرفه جویی خوبی میشود و مشتری که با شما رودررو میشود حس میکند در حال صحبت کردن با یک شخص حرفه ایست نه کسی که امروز به حکم شانس یا تقدیر در خانه اش را زده.

3

روی شکاف دانسته های خود بین آنچه که پیشنهاد میدهید و نیازمشتری یک پل بزنید

در ادامه صحبتهای قبلی این سرمایه گذار مینویسد”اگر موفق شدید که قرار اول را با من بگیرید پس سعی کنید سوالهایی را از من بپرسید که به من کمک میکند متوجه شوم با شخص درستی ملاقات میکنم،شخصی که کاربلد است و به من علاقه مند است نه فروشش”

ارزشی که یک محصول و یا خدمت تولید میکند همیشه هم در نگاه اول برای مشتری و اولویتهایش واضح و آشکار نیستفروشندگان باید با طرح سؤالات آینده نگرانه خود در مورد برنامه ها ، چالش ها و اهداف فعلی خود این ارتباطات را برقرار کنند.

این فرد به فروشنده ها این هشدار را میدهد که هرگز سعی نکنید در این مرحله شتاب و عجله بکنید.

“من افراد را با سوالاتی که میپرسند سریع تفکیک میکنم و میدانم که در نهایت چه کسانی در این ملاقات شکست خورده و دست خالی میدان را ترک میکنند”

4

وقتی مشتری شما سوالی میپرسد حتما جوابش را بدهید

وی مینویسد”وقتی میبینم که بیشتر فروشنده ها وقتی از آنها لیست قیمت را میخواهم جوابم را نمیدهند و یا این کار را به بعد موکول میکنند واقعا عصبی میشوم.از شنیدن این جمله متنفرم وقتی از فروشنده ای استعلام قیمت میگیرم و پاسخ میدهد:خب میدانید من نمیتوانم به شما قیمت دهم چرا که قیمت بستگی به فاکتور X دارد و باید محاسبه شود.

من فردی باهوش هستم و میدانم که این فروشنده اولین بار نیست که با یک شرکت قصد معامله دارد به احتمال زیاد قبلا هم با شرکتهای دیگری همکاری کرده و خوب میداند که چه رنج قیمتی را باید به من بگوید اما بهرحال سعی میکنند این کار را نکنند و یا به بعد موکول کنند.

4 سوالی که میتواند روند فروش شما را متحول کند و شما را حرفه ای تر نشان دهد

جالب است که در تحقیقی که انجام شده بیشتر مشتریها علاقه زیادی به صحبت کردن در مورد قیمت در همان ابتدای تماس دارند و در نقطه مقابل فروشنده ها اصلا دوست ندارند همان اول کار قیمت خود را اعلام بکنند.

یک فروشنده حرفه ای میداند که میتواند مکالمه را طوری پیش ببرد که پیشنهاد قیمتش را بدون پاسخ ندادن به سوال مشتری به انتهای جلسه موکول کند یکی از جملاتی که میتوان در پاسخ به استعلام قیمت در ابتدای مکالمه داد طوری که مشتری ناراحت نشود این است”آقا یا خانم مشتری خیلی ممنونم که نگرانی خودتان در مورد قیمت را همین اول کار مطرح کردید اما قبلش میخواهم از شما اجازه بگیرم که پیشنهاد قیمت خودم را در انتهای جلسه مطرح کنم زمانی که همه فاکتورها را در نظر گرفتیم و چیزی از قلم نیفتاد مطمعن باشید بهترین پیشنهادم را در مورد قیمت خواهم داد.منصفانه است؟” پرسیدن سوال منصفانه است را در انتهای صحبتتان جدی بگیرید بهرحال در حال تعامل با یکی از مشتری های بدقلق هستید و این کار باعث میشود او با میل و اراده خودش تصمیم بگیرد.

5

از مشتری انتظار نداشته باشید که روند فروش را بطور کامل بداند

از آنجا که یک مدیر فروش میداند که چطور باید بفروشد(البته امیدوارم) انتظار دارد که فروشنده نیز این پروسه یا فرایند فروش را بداند.اما تعامل با مشتری های بدقلق نیازمند صبر و شکیبایی است که در پروسه فروش باید به آن توجه کنید.

“من از شما نمیخواهم که مرا سریع به مرحله خرید ببرید،در عوض از شما انتظار دارم که گام به گام مرا در این پروسه هدایت کنید ،به من فرصت دهید که هر گام از پروسه فروش را طی کنم و در نهایت از من یک قرار دیگر هم بخواهید،من دوست ندارم که در همان چند دقیقه اول از من بخواهید که محصولتان را بخرم.این اصلا نشان دهنده رفتار حرفه ای یک فروشنده نیست.”

6

از اینکه بخواهید درخواست کمک کنید به هیچ وجه نگران نباشید

“من وقتی میبینم که یک فروشنده واقعا کارش را خوب انجام میدهد و سعی در کمک کردن به من را دارد اما جاهایی تپق میزند و یا گیر میکند سعی میکنم کمکش کنم.من از اینکه به آنها کمک میکنم حس خوبی دارم چرا که میبینم فروشنده سعی در فروش به من را ندارد بیشتر تلاش میکند با من ارتباط سازنده ای داشته باشد و در نهایت به من کمک کند که شکاف بین خواسته ام و محصولی که میتواند این خواسته را تامین کند پر کند”

شاید باورش سخت باشد ولی اگر به کار فروش مشغول هستید احتمالا گاهی اتفاق افتاده که بجای تمرکز کردن روی فروش خواسته اید با مشتری ارتباط برقرار کنید و مشتری هایی که حس کنند شما بیشتر به فکر خواسته هایشان و نگرانیهایشان هستید سعی میکنند به شما کمک کنند چرا که کمک کردنشان باعث ایجاد ارتباط سازنده پایدار میشود و این حس خوب باعث فروش شده و شما از این ارتباط پول میگیرید و به احتمال زیاد توسط همان مشتری به دیگران نیز معرفی میشوید.بهرحال شاید تعامل با مشتری های بدقلق کمی صبر و حوصله بخواهد اما ارزش وقتی را که میگذارید دارد.

به عنوان فروشنده ، هیچ یک از ما کامل نیستیم. همه ما اشتباه می کنیم. اما اگر می خواهید بهتر شوید و سعی در انجام درست کار دارید ، خریداران آن را تشخیص می دهند. از درخواست کمک خریداران نترسید یا حداقل دریابید که آیا مکالمات شما مفید بوده اند یا خیر. بیشتر افراد هنگام درخواست آن بازخورد به شما می دهند. همانطور که اسمیت پیشنهاد می کند ، این نوع آسیب پذیری می تواند منجر به تعطیلی مشاغل شود.

آیا شما هر یک از این اشتباهات را انجام می دهید؟ راهکارهای شما برای بهبود چیست؟ در قسمت نظرات پایین ما را آگاه کنید.