وقتی مشتری میگوید:میخواهم بیشتر فکر کنم!

این جمله ایست که به احتمال زیاد شما هم از شنیدنش به اندازه من متنفر هستید.همه فروشنده ها متنفر هستند مگر این که به آن به چشم یک فرصت برای بستن معامله نگاه کنند!

چی؟یک فرصت؟مگر میشود به اعتراض مشتری به چشم یک فرصت نگاه کرد؟ما یاد گرفته ایم وقتی مشتری اعتراضی میکند این یعنی اوضاع مطابق انتظار نیست و به احتمال دیگر یک جواب “نه” دیگر در راه است!

فروشنده حرفه ای از اعتراض یک فرصت میسازد!

در کتاب روانشناسی فروش برایان تریسی جایی خواندم که هر بار که تریسی برای فروش یک محصول به مشتری مراجعه میکرد بیشتر مشتری ها از او میخواستند که شماره تلفنش را بدهد تا در وقت مناسب تماس بگیرند.
اما هرگز مشتری هایی که شماره تلفنها را میگرفتند با وی هیچ تماسی برقرار نمیکردند.برایان تریسی که ناامید شده بود استراتژی خود را عوض میکند.وی در مراجعه بعدی خود وقتی مشتری میگوید خیلی خوب است لطفا شماره تلفنتان را به ما بدهید تا در وقت مناسب با شما تماس بگیریم،به مشتری میگوید:”من شماره تلفن ندارم!”

اگر این محصول خوب است چرا همین الان تصمیم به خرید نمیگرید؟چرا همین الان سفارش نمیدهید؟ و نقطه اوج رشد برایان تریسی به قول خودش بیان این جمله جادویی بود.

این هنر شماست که از یک موقعیت این چنینی یک فرصت بسازید.فروشنده حرفه ای در پاسخ به یک اعتراض مشتری یا حتی در پاسخ به درخواستهایی مانند شماره تلفن هرگز کاری را که مطابق انتظار مشتری است را نباید انجام دهد!هیچ مشتری بار دوم به شما باز نمیگردد،فراموش نکنید.این نکته اول

رفتار شما در مقابل اعتراض مشتری مهمتر از پاسخی است که میدهید

آخرین باری که اعتراض مشتری را به خود گرفتید چه زمانی بود؟وقتی مشتری اعتراض میکند چرا باید حس بدی داشته باشید؟یکبار هم خودتان را جای مشتری بگذارید،اگر به جای وی بودید به همین راحتی ها خرید میکردید؟

بارها دیده ایم که فروشنده در پاسخ به اعتراض مشتری قبل از هر چیزی رفتار مناسبی با این نوع اعتراض ندارد.رفتار شما در مرحله اول نباید رفتاری باشد که بیشتر شما را به سمت درگیری با مشتری سوق دهد.

یاد بگیرید که اعتراض کردن حق طبیعی مشتری است و در هر مذاکره ای این اتفاق به وفور ممکن است تکرار شود.مشتری محصول یا خدمات شما را نمیخواهد به چند دلیل:

1. هیچ ارزشی در این معامله نمیبیند
   مشتری وقتی حس میکند که از این خرید قرار نیست ارزشی دریافت کند به راحتی به درخواست شما پاسخ منفی میدهد.این روزها که هنر کتاب فروشی به روش “تو رو خدا حداقل این یکی رو بخرید!” باب شده است حتما شما هم تجربه مشابهی داشته اید.
   ما بصورت طبیعی در مقابل پیشنهادهایی که هیچ ارزشی برای ارائه ندارند مقاومت میکنیم.شما هنوز نتوانسته اید به مشتری نشان دهید که “چه چیزی گیرش می آید”.این بحث مفصلی است که در دوره های فرو ش خود به صورت تخصصی در مورد ارزش آفرینی برای مشتری صحبت خواهیم کرد.
2. مشتری حس خوبی از شما نگرفته است
   حس خوب!چه چیزها!مگه من مامور دادن حس خوب به مشتری هستم؟
   خب اگر شما نباید این کار را بکنید چرا آنجا نشسته اید؟به مشتری آدرس وبسایت خود را بدهید تا نیازی هم به شما نباشد.خیلی هم سریعتر مشتری میتواند خرید کند.
   کسی که چنین جوابی میدهد مطمعنم هیچ شناختی از نحوه کارکرد مغز ندارد!اگر هنوز در این زمینه یک آماتور هستید به شما توصیه میکنم که مقالات ما را در این زمینه حتما بخوانید.
   ما در مغزمان یک لایه داریم به نام مغز خزنده،یکی از نگرانیهای این مغز این است که آیا این فرد،موقعیت برای من خطرناک است یا نه؟ ممکن است بپرسید که قطعا شما خطری برای مشتری ندارید اما اگر مشتری حس کند که شما آنجایید که چیزی را به وی بفروشید حتما حس خطر خواهد کرد و شما را پس خواهد زد.آن هم کمتر از 5 ثانیه.اگر بتوانید از این مغز به سلامت بگذرید به لایه دوم مغز میرسید که مغز عاطفی خوانده میشود.مغز عاطفی مشتری دنیا را به دو قسمت تقسیم میکند،دوست دارم/دوست ندارم.
   اگر شما کسی باشید که این لایه از مغز مشتری دوست نداشته باشد کیف و دفترچه یادداشت خود را جمع کرده و جلسه را ترک کنید.آب در هاون میکوبید.
   پس بهتر است اول به مشتری حس خوب بدهید.
3. مشتری آمادگی تصمیم گیری ندارد
   بیشتر اوقات وقتی سبک شخصیتی مشتری را نمیشناسیم مشکلاتی برای ما پیش می آید که فرایند فروش را دچار اختلال میکند.چندبار در جلسه ملاقات با مشتری ابتدا سعی کرده اید که سبک شخصیتی وی را اول تشخیص دهید سپس جلسه را ادامه دهید؟
   حتما درصد کسانی که به این سوال پاسخ مثبتی میدهند بسیار کم است.چرا که کمتر از 2درصد فروشندگان با تیپهای شخصیتی مشتری آشنا هستند.اگر برای شما هم این تیپهای شخصیتی عجیب غریب است حتما این مقاله را بخوانید.
   طبیعی است برخی مشتریان همان لحظه تصمیم به خرید نمیگیرند.اگر گیر مشتریانی از این تیپ افتاده باشید ادامه دادن به صحبت و مذاکره نقطه پایان مذاکره شما خواهد بود.اول تیپهای شخصیتی مشتری را بشناسید و بدانید که در این موقعیتها چگونه باید رفتار کنید.

حالا که فهمیدیم مشتری چرا گاهی اعتراض میکند برویم سراغ پاسخگویی به یک نمونه از اعتراضات مشتری.

مشتری به شما میگوید میخواهم بیشتر فکر کنم

اگر مشتری شما کسی است که نیاز دارد بیشتر فکر کند چرا که آمادگی تصمیم گیری در حال حاضر را ندارد،دادن وقت به وی میتواند تصمیم معقولی باشد.اما بیشتر اوقات مشتری میخواهد ما را با پهن کردن فرش قرمز بدرقه کند!

یعنی محترمانه به شما میخواهد نشان دهد که راه خروجی کدام طرف است.اما شوالیه های فروش که به این راحتی پا روی فرش قرمز نمیگذارند مگر دستاوردی داشته باشند.فراموش نکنید که شما بدون نتیجه ای قطعی نباید هیچ مذکره ای را ترک کنید.این هم نکته دوم

چرا مشتری چنین جوابی میدهد؟

میدانیم که مشتری بیشتر اوقات دروغ میگوید!این را در کتاب تست مامان حتما خوانده اید.اینجا هم همین داستان است.در واقع مشتری چیزی را که میخواهد بگوید این نیست یکی از این سه حالت را میخواهد بگوید اما ترجیح میدهد طوری دیگر بیان کند:

• من پول ندارم
• هیچ ارزشی نمیبینم
• هیچ فوریتی حس نمیکنم
  

خب این رایجترین مکالمه ایست که معمولا از سوی مشتریان میشنویم.برای پاسخ به این حالت کافیست تکنیکی که اینجا مطرح میکنیم را به کار ببرید.تجربه ما نشان داده است که این تکنیک در بیش از 85 درصد موارد جواب داده است.پس شما هم از این تکنیک استفاده کنید و اگر مثبت بود ما را نیز مطلع کنید.

تکنیک تنطیم دستور جلسه

قبل از اینکه اصلا مشتری چنین اعتراضی کند باید از بروز این نوع اعتراضات جلوگیری کنید.برای جلوگیری از این نوع اعتراضات نیاز دارید که در ابتدای مکالمه فرو ش خود(دقت کنید این مرحله زمانیست که میخواهید دلیل تماستان یا آمدنتان را توضیح بدهید) یک دستور جلسه تنطیم کنید.

به مشتری نشان بدهید که چرا با وی تماس گرفته و یا چرا با وی ملاقات کرده اید.روال کار به این شکل است:

آقا یا خانم مشتری دلیل تماس یا قرار ملاقات من قبل از هر چیز این است که ببینیم این محصول به درد شما میخورد و میتواند نیازها و انتظارات شما را براورده کرده و مشکلتان را حل کند که بتوانیم با هم همکاری کنیم یا نه.پس در انتهای مکالمه شما ممکن است یکی از این سه جواب را به من بدهید:

1.بله. این یعنی شما از محصول خوشتان آمده و فکر میکنید که میتواند نیازتان را براورده کند.که در این صورت بسیار عالی خواهد بود و خوشحال میشوم با شما همکاری کنم.

2.نه.این یعنی محصول یا خدمات ما به درد شما نمیخورد و اگر چنین باشد من اصلا از شنیدنش ناراحت نخواهم شد.

3.اما جواب سومی که من از شما میخواهم ندهید این است که “در موردش فکر میکنم” و یا ” با شما تماس خواهم گرفت” چرا که من بارها این جواب را شنیده ام و معنای واقعی این نوع جوابها یک کلمه است:” نه” که ترجیح میدهم این جواب را مستقیما بشنوم.

پس قبل از اینکه ادامه بدهیم میشود از شما این خواهش را بکنم که فقط دو جواب به من بدهید: “بله” یا “خیر”؟ آیا منصفانه است؟

کاری که میکنم این است که من در انتهای قرار ملاقات زمانی که از مشتری یک جواب میخواهم در واقع کار را برای مشتری برای گفتن جواب نه بسیار سخت کرده ام.اگر شما هم در این موقعیت باشید میتوانید حس کنید که فروشنده ای که اینگونه با مشتری برخورد میکند برای فروش نیامده است چرا که همان اول به مشتری میگویید که میخواهم ببینم این محصول به درد شما میخورد یا نه.اگر بدانم که این محصول به درد شما نخواهد خورد قطعا حتی درموردش صحبت هم نخواهم کرد. این هم نکته سوم و حسن ختام ماجرا