وقتی مشتری عصبانی است چگونه باید برخورد کنیم؟

بیشتر اوقات وقتی که یک مشتری عصبانی دهانش را باز کرده و در حال بلعیدن شما است برای اینکه از کوره در نروید چه کاری انجام میدهید؟بیشتر اوقات تقصیر شما نیست.

یک روز در زندگی یک بیزینس من می تواند پر از شادی و رضایت باشد یا می تواند ناامیدکننده و استرس زا باشد. وقتی کارها اشتباه پیش بروند ، برخی افراد کنترل خود را از دست می دهند.کنترل کردن احساسات و واکنش نشان دادن حرفه ای در زیر آتش باران یک مشتری عصبانی و ناراضی همیشه آسان نیست. خوب بودن برای افرادی که با شما خوب نیستند بسیار دشوار است.

بیشتراوقات وقتی که مشتری عصبانی دهانش را باز کرده و در حال بلعیدن شماست برای اینکه از کوره در نروید چه کاری انجام میدهید؟بیشتر اوقات تقصیر شما نیست. ممکن است مشکل این محصول یا خدمات ارائه شده توسط شخص دیگری در سازمان شما باشد. شما مقصر هستید زیرا فرد ناراضی ابتدا شما را پیدا کرده است و خوشایند نیست. هنگام مواجهه با افراد عصبانی ، چهار مرحله اساسی وجود دارد که به بهبود اوضاع کمک می کند.

مرحله اول عذرخواهی است. “اما ، شما می گویید ،” این تقصیر من نیست. ” فرقی نمی کند چه کسی مقصر باشد. به هر حال عذرخواهی کنید شما به عنوان نماینده شرکت خود مسئولیت این را دارید که شرایط را به خوبی پیش ببرید. تمایل شما برای پاسخگو بودن ، تأثیر مثبتی خواهد داشت. از این گذشته ، برای اینکه یک مشاجره شروع شود هر دو نفر باید پایشان را در یک کفش بکنند و قیافه حق به جانب بگیرند و مخالفت خود را نشان دهند. اگر یکی از شما از مخالفت خودداری کند ، نمی توانید اختلاف نظر داشته باشید. شما مقصر نیستید – شما فقط می گویید ، “از مشکلی که پیش آمده متاسفم.” اگر عذرخواهیتان از ته دل نباشد در واقع فقط دارید وقت خود را هدر میدهید چون در نوع عذر خواهی خود نیز باید صداقت داشته باشید.

مرحله دوم ، همدردی با مشتری عصبانی و ناراضی است. اجازه دهید شخص درک کند که شما با احساساتش همسو هستید و احساس همدردی میکنید. بگویید که ناامیدی از دریافت یک محصول معیوب یا خدمات ضعیف را درک می کنید. فرد عصبانی به محض تأیید صحت واکنش خود شروع به احساس بهتر می کند.

مرحله سوم قبول مسئولیت اوضاع است. در قبال مشتری عصبانی پاسخگو باشید. به او بگویید که شما برای انجام درست کارها قصد انجام هر کاری را دارید. شما نمی توانید به آنچه قبلاً اتفاق افتاده است كمك كنید ، اما شما می توانید راه حل مسئله را پیدا كنید یا كسی را پیدا خواهید كرد كه بتواند.

آخرین مرحله اقدام است. تصمیم بگیرید که چه کاری می توانید انجام دهید و به مشتری بگویید. شما در اسرع وقت محصول معیوب یا نادرست را جایگزین خواهید کرد. اگر مشکل خدمات رسانی ضعیف بود خدمات بهتری ارائه دهید. قبل از اینکه دیر شود سعی کنید حتی یک هدیه نفیس به مشتری خود بدهید.بهرحال میخواهید نشان دهید که رابطه برای شما ارزشمندتر از معامله است.

آیا مشتری که راضی است در پاسخ به سوال شما میگوید “خوب بود” ؟ این مقاله را بخوانید تا با نقش کلمه ای کشنده در بازخورد گرفتن از مشتری آشنا شوید

برای یادآوری این چهار مرحله برای آرام کردن مشتریان ناراحت از علامت “ASAP” استفاده کنید. هر حرف مخفف بخشی از روند است.

Appologize)A )”عذرخواهی کردن”
Sympathize)S)نشان دهنده “همدردی” است.
Accept responsibility)A)منظور از “پذیرش مسئولیت” است.
Prepare to take action) P)به معنی “آماده شدن برای اقدام” است.

هیچ چیز با استدلال و ارتجاع حل نخواهد شد. در عوض ، عصبانیت مشتری را با نرمی و دلگرمی پاسخ دهید و روی گام های مثبتی که برطرف کننده وضعیت است ، متمرکز شوید. پیش از آنکه بدانید ، دشمنان شما متحدین شما خواهند شد.

اوه بله ، به یاد داشته باشید که لبخند بزنید.وقتی مشتری عصبانی است این باعث می شود همه احساس بهتری داشته باشند و رفتار بهتری داشته باشند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.