بزرگترین فرصت برای هدایت سکان کسب و کار روی وفاداری مشتری – عاملی مهم برای حرکت به سوی رشدی پایدار و حفظ ثبات رقابتی – در یک قطعه فناوری یا حتی محصول یا ویژگی جدید یافت نمی شود.
شرکت ها تمایل دارند که بیش از حد درمورد تمرکز خود بر وفاداری مشتری و رساندن خدمات عالی به آنها ، حرف زده و وارد یک بازی بزرگ شوند و از تعهدات خود بسیار فراتر از انتظارات سخن بگویند و برای مشتریان خود وعده بهشت بدهند. اما آیا می توان این تلاش ها را به سرانجام نشاند؟ یک مطالعه توسط گارتنر نشان داد که تعامل خدمات مشتری تقریباً چهار برابر بیشتر از وفاداری منجر به بی اعتمادی می شود. از این گذشته ، یک استراتژی “فوق و فراتر” که بیش از انتظارات متمرکز است ، نه تنها گران و دشوار است ، بلکه لزوماً باعث وفاداری مشتریان نمی شود.
در حقیقت ، فرصت بزرگ برای افزایش وفاداری مشتری و یا ایجاد مشتریان وفادار ، ارزش افزوده برای مشتریان است. تحقیقات نشان می دهد که سه نوع مشتری وجود دارد: مشتریان ناراضی ، مشتریان راضی و منطقی و مشتری های راضی از لحاظ عاطفی. هیچ یک از مشتریان ناراضی و رضایت عقلانی وفاداری به سازمان شما نخواهند داشت. فقط مشتریانی که از نظر احساسی رضایت دارند:
- کالاهای متنوعی از شما خریداری میکنند
- مایلند که مبلغ بیشتری را برای خریداری محصولات شما نسبت به محصولات پیشنهادی رقبای شما بپردازند
- کسب و کار شما را به دیگران معرفی میکنند
مشتریان راضی ازلحاظ عاطفی نه تنها بر این باورند که نیازهای بیان شده آنها برآورده می شود آنها همچنین احساس می کنند نیازهای عاطفی عمیق تر و غالباً ناگفته آنها برآورده می شود. برای مثال ، بیایید بگوییم که مشتری مدیری است که وظیفه دارد سیستم جدیدی را که شرکت شما ارائه می دهد خریداری کند. با این وجود ، این مدیر نگران است. یک محصول رقابتی جدید وارد بازار شده است و همه چیز را تکان می دهد. مدیر باید با این مشکل دست و پنجه نرم کند و تصمیم اشتباهی نگیرد.
مهم نیست که سیستم شرکت شما چقدر عالی است یا چه ویژگی های ابتکاری ای دارد. عامل تمایز واقعی یک فروشنده است که درک می کند و می تواند نگرانی عمیق تر این مدیر را برطرف کند ، این یک اعتبار سنجی و امنیت است که وی می تواند انتخابی را انجام دهد که به نظر می رسد او را خوب جلوه دهد. فروشنده با طرح سؤال و گوش دادن به این نیازهای عاطفی ، ابزار ، اطلاعات و پشتیبانی را در اختیار مشتری قرار می دهد که نه تنها بسته به معامله بسته می شود ، بلکه اطمینان می دهد که مدیر در مقابل رئیس جدید خود می درخشد. و هنگامی که کسی به شما کمک می کند خوب به نظر برسید ، می خواهید آن را به خاطر بسپارید. می دانید که آنها فقط سعی در فروش ندارند – آنها شما را به خود جذب کرده اند.همین کار باعث تولید و ایجاد مشتریان وفادار میشود.
یک ایده خوب برای موفق شدن در معاملات B2B را اینجا بخوانید
به همین دلیل توانایی ایجاد اوراق قرضه عاطفی با مشتریان(مانند زمانی که شما به جای اینکه به یک شرکت به دید منفعت مالی نگاه کنید سعی میکنید سهامدار شرکت شوید و پیوندی عاطفی با شرکت برقرار میکنید) شما عاملی است که باعث حفظ مشتری و وفاداری می شود و مشتریان کنونیتان را نیز تبدیل به مشتریان وفادار سازمانتان میکند. قیمت پایین تر یا ویژگی های سطحی ممکن است آنها را به در وارد کند ، اما رضایت عاطفی همان چیزی است که آنها را سال وفادار نگه می دارد.
به طور خاص در مشاغل B2B ، این اوراق قرضه عاطفی توسط تیم فروش و خدمات ساخته می شود که مهارت لازم برای تأثیرگذاری در روابط بالا را دارد. آنها با درک نیازهای مشتری ، تأمین ارزش بر اساس آن نیازها و کمک به مشتریان در دستیابی به اهداف خود ، به طور مداوم روابط عمیق و مبتنی بر اعتماد ایجاد می کنند که باعث می شود سازمان و برند آنها از سایر قسمتها جدا باشد.
چهار مرحله برای بهبود تأثیر روابط شما
برای ایجاد تمرکز روی ارزشی که برای مشتریان شما مهم است و برای افزایش توانایی تیم شما درایجاد مشارکت وفاداری با مشتریانشان و ایجاد مشتریان وفادار، از این چهار مرحله شروع کنید:
- فرهنگ مشتری محور را ایجاد کنید که روابط ارزشمند و محکمی را ایجاد کند.
- مهارت های ایجاد ارتباط با تیم فروش یا خدمات پس از فروش خود را با کمک به آنها در ایجاد اعتماد ، اعتبار و گزارش بهبود بخشید تا آنها بتوانند درک عمیقی از اهداف شخصی مشتریان خود بدست آورند.
- توانایی تیم خدمات / فروش خود را در نشان دادن منحصر به فرد بودن محصولات و خدمات خود در مقایسه با پیشنهادات رقابتی افزایش دهید.
- توانایی تیم خدمات / فروش خود را در شناسایی نیازهای پنهانی مشتری و ارائه ارزش فراتر از محصولات و خدماتی که ارائه می دهید افزایش دهید و این باعث کاهش اصطکاک با مشتری و افزایش مشتری جدید خواهد شد.
هنگامی که مشتریان شما نه تنها روابط مورد اعتماد خود را ارزیابی می کنند بلکه احساس می کنند خواسته ها و نیازهای آنها توسط محصولات و خدمات متمایز برآورده می شود ، با سازمان شما پیوندهای عاطفی محکمی برقرار می کنند – و این بدان معنی است که رقبای شما برای قاپیدن آنها باید تلاش بسیارسختی کنند.وقتی شما موفق به ایجاد مشتریان وفادار شدید اطمینان حاصل کنید که پیوند میان شما و مشتریانتان هرگز کم رنگ نمیشود و مدام مانند راداری 360 درجه مراقب و هوشیار باشید.