یک کلمه کشنده در فیدبک یا بازخورد:”خوب”

توانایی الهام بخشیدن به مشتریانتان برای به اشتراک گذاشتن تجربیات واقعیشان با شما بسیار مهم است. حتی مهمتر از این که احساس می کنند واقعاً به آنها گوش می دهید.

مدتی قبل برای اینکه دلی از غذا در بیاوریم به همراه چند نفر از دوستان به یکی از رستورانهای سنتی شهر رفتیم.

بیشتر از اینکه به دنبال فانتزی های معمول باشم نیاز داشتم که یک تجربه خوب به دست بیاورم.و راستش این برنامه جایی بود که تمام آن چیزهایی که به دنبالشان بودم را داشت.

بنابراین مشتاقانه به دنبال این بودم که بتوانم تجربیات خاص خودم را با دوستانم به اشتراک بگذارم و از بازخوردهای آنها نیز لذت ببرم.

غذایی که خوردیم کمی…خب خوب بود.ولی اگر میخواستم نمره ای بدهم قطعا چند نمره ای را به خاطر چند اشتباهشان روی غذایی که برای ما آماده کرده بودند از دست میدادند.

میدانم دوستانم چندان راضی نبودند و کاملا ناامید شده بودند چرا که انتظاراتی که به سبب تعریفهای من ایجاد شده بود چندان براورده نشده بود.بنابراین وقتی صاحب رستوران پس از آنکه غذایمان به پایان رسید نزدمان آمد و گفت “چطور بود؟” گفتم :”خوب بود.”

اما چرا به او نگفتم که چقدر ناامید شده ام؟چرا به او اجازه ندادم که واقعیت را بفهمد؟چون واقعا ناامید شده بودم.

چرا واقعا متوجه نشد که وقتی من برای پاسخ دادن به چنین سوال مهمی از یک عبارت روتین و بدون احساس استفاده میکنم منظور واقعی من چیزی نیست که از دهانم خارج میشود؟

این واقعا مرا آزرده کرد،البته بیشتر از چیزی که تجربه کردم پاسخی که به خود مهماندار دادم مرا آزرد.

چگونه اختلال در شبکه فروش را برطرف سازیم؟ با ما در این مقاله همراه باشید

“خوب” یک کلمه مرگبار است

اما همانطور که میدانیم کلمه “خوب” بیشتر یک پاسخ کلیشه ای برای فرار از درگیر شدن و غرق شدن در یک مکالمه ای است که علاقه چندانی به ادامه اش نداریم.یک پاسخ کلیشه ای به یک سازمان،به خدمات یک باشگاه ورزشی،درمانگاه سرکوچه یا بیمارستان دولتی و حتی یک مدیر رستوران که از ما میپرسد”غذا چطور بود؟”

“خوب” اغلب خوب نیست. “خوب” اغلب کلمهای کلیشه ایست که به معنای “احتمالاً من برنخواهم گشت” باشد. همه ما این را می دانیم؛ من تا انیجا چیزی بیشتر از دانسته هایتان به شما یاد نداده ام.

اما دو سوال بسیار مهم از شما دارم:

  • چرا اغلب اوقات وقت حتی واقعیت ندارد در پاسخ میگوییم “خوب بود”؟
  • چرا بیشتر اوقات وقتی مشتریان ما در پاسخ به خدماتمان و در توصیف هایشان از چنین کلماتی استفاده میکنند آگاه نیستیم؟

چرا از این کلمه استفاده میکنیم؟

چرا در پاسخ به کسی که میخواهد یک فیدبک یا بازخورد واقعی از ما و از کیفیت براورده شدن انتظاراتمان بگیرد از کلمه “خوب” استفاده میکنیم؟

واقعیت این است که ما همیشه هم این کار را انجام نمیدهیم در واقع سوال اصلی این است که چه تفاوتی بین زمانی که از این کلمه استفاده میکنیم و زمانی که از آن استفاده نمیکنیم وجود دارد؟اینجاست که پاسخ به این سوال به دو موضوع مهم جوش میخورد:

  • از آنجا که فکر نمیکنید درخواست صادقانه باشد و …
  • برای اینکه شما حس نمیکنید فیدبک یا بازخورد که میدهید به معنای واقعی کلمه تغییر معناداری را در روند کار به وجود آورد و فکر میکنید چندان مهم تلقی نخواهد شد

واو یک لحظه درباره اخرین باری که یک نفر از شما در مورد تجربه تان در این مورد سوال کرده بود فکر کنید.

آیا درخواست آنها صادقانه بود؟ آیا آنها واقعاً بازخورد شما را می خواستند یا شبیه این بود که میخواستند فقط چند مورد از مواردی را که در چک لیست خود یادداشت کرده بودند را حذف کنند؟

آیا این شخصی بود که حتی می تواند انتقادات و پیشنهادات شما را پردازش یا ارزیابی کند؟ احتمالاً اینطور نیست و به همین دلیل است که شما گفتید “خوب”. در مورد نکته دوم چطور؟

حتی اگر این درخواست صادقانه به نظر می رسید ، آیا فکر می کنید وقت شما برای بحث درباره نارضایتی شما باعث تغییر واقعی شود؟

یا فکر میکنید اگر شکایتی هم داشته باشید بیشتر چیزی شبیه به “مشتری غرغرو” شناخته میشوید که همیشه از همه چیز شاکی است؟

و فکر میکنید که فیدبک یا بازخورد دادن واقعا برای کسی که از شما سوال میپرسد نشان دهنده نگرانی و اهمیت دادنش به چیزی است که فکر میکند مهم است؟احتمالا اینطور نیست و برای همین هم شما خود را خلاص میکنید”خوب بود”.

خب پس با این حساب حالا باید چه کاری انجام داد؟

هنگام درخواست بازخورد مشتری یا تسهیل نظرسنجی در مورد رضایت مشتری ، باید این مسئله را مورد توجه قرار دهید.

افراد شما باید برای شناسایی واکنشهای ناپایدار یا بی اثر آموزش ببینند و اجازه ندهند که شما را به یک احساس غلط و گمراه کننده نزدیک کنند.

هنگام درخواست بازخورد مشتری موارد زیر را در خاطر داشته باشید.

  • فرایند شما باید با یک هدف صمیمانه ساخته شود تا درک کند که مشتری واقعاً چه احساسی دارد.
  • افراد شما باید ارزش آن روند و هدف آن را بدانند؛ آنها نیز باید صادق باشند.
  • مشتریانی که به درخواست شما پاسخ نمی دهند ممکن است نیاز به تماس یک حامی اجرایی داشته باشند که صداقت و اهمیت بازخورد آنها را برجسته می کند.
  • “خوب” پاسخی نیست که به معنای هر چیزی باشد. احتمالاً جواب آنها به سوال بد شماست. سؤالات بسته نکنید. سوالات پایان باز برای شروع یک گفتگوی معنادار و بازخورد صادق کلیدی است.

توانایی الهام بخشیدن به مشتریان خود برای به اشتراک گذاشتن تجربیات واقعیشان با شما بسیار مهم است. حتی مهمتر از اینها که احساس می کنند واقعاً گوش می دهید.

به آنها اطلاع می دهد که برای شما مهم هستند. این امکان را به آنها می دهد که شما آنها را “بدست آورید”. این امر باعث می شود که به شما نشان داده شود که آنها مهم هستند.

این امر به ایجاد اعتماد کمک می کند – به ویژه هنگامی که بازخورد آنها باعث ایجاد تغییری قابل اندازه گیری و مثبت شود.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.