برای همه فروشندگان این موقعیت پیش امده است که گاهی سوالی را نمیتوانند پاس دهند.ممکن است هرگز این سوال را نشنیده باشند و یا ممکن است حتی مشتری اطلاعات بیشتری نسبت به فروشنده داشته باشد.
به هرحال در این موقعیت نوع پاسخی که به مشتری میدهید بسیار مهم است.در چنین موقعیتهایی چند حالت به وجود می آید:
- اینکه فروشنده پاسخ اشتباه بدهد
- فروشنده دروغ بگوید(دقت کنید این با حالت اول تفاوت دارد،اینجا فروشنده عمدا پاسخ دروغ میدهد)
- فروشنده معذرت خواهی کرده و صراحتا از عدم توانایی خود در پاسخگویی صحبت کند
شما چه واکنشی در این مواقع نشان میدهید؟میخواهم در این مقاله این چالش همیشگی را مورد ارزیابی قرار داده و راهکارهای موثری را جهت مدیریت بهتر موقعیت و پاسخی مناسب به شما نشان دهم.
مطمعنا میدانید که پاسخ اول اصلا ایده خوبی نیست.بسیاری از مواقع برای یک فروشنده حرفه ای پاسخ اشتباه میتواند به قیمت از دست دادن فروش تمام شود.ما پاسخ اشتباه را انتخاب میکنیم چرا که نمیخواهیم مشتری فکر کند که تسلطی روی فروش و یا محصول و خدماتمان نداریم.
غافل از اینکه اگر مشتری متوجه این موضوع شود قطعا واکنشش در مقابل ما چیزی جز بی اعتمادی نیست.زمانی که مشتری نسبت به ما بی اعتماد شود مشخص است که فروش هم از دست میرود.
پس این حالت را فراموش کنید حتی اگر یک درصد هم احتمال میدهید فروشنده روزی پاسخ اشتباهتان را متوجه شود بهتر است هرگز این کار را انجام ندهید.
اما در حالت دوم به نظر میرسد که فروشنده تنها به فکر تامین منافع خود بوده و چندان توجهی به منافع مشتری ندارد.تنها رسیدن به هدف فروش و بدست اوردن کمیسیون برای فروشنده مهمترین هدف بوده و خب مشخص است که این ایده هم اصلا ایده مناسبی نیست.
وقتی در یک کلاس یا سمینار آموزشی از اشخاص میپرسیم که باور شما نسبت به یک فروشنده چیست،بیشتر انها جوابهایی از این دست میدهند:
- فروشنده شخصی حراف است
- به فکر منافع خود است
- دروغ میگوید
- بیشتر سعی در فروش محصولش دارد تا کمک کردن به دیگران
- …
همین افراد هم در صنعت فروش مشغول به فعالیت هستند،با داشتن این باور که یک فروشنده فردیست دروغگو چگونه میتوان در این صنعت به موفقیت دست یافت؟
اگر فروشنده ای حراف است،دروغ میگوید یا سعی در فروش محصول به هر قیمتی دارد،این یعنی از فروش و فروشندگی چیزی یاد نگرفته است.یعنی مدیر فروشش حتی 5 دقیقه هم وقت نگذاشته و آموزشهای لازم را به وی نداده است.
یک فروشنده با عملکرد متوسط و اعتماد بالا بسیار بیشتر از یک فروشنده با عملکرد عالی و اعتماد کم است.پس طبیعی است که این گزینه هم نمیتواند به ما کمک چندانی بکند.
قبل از اینکه پاسخ این سوال را بدهم میخواهم از شما دعوت کنم که پادکست ما تحت عنوان: “وقتی مشتری سوالی میپرسد و شما پاسخش را نمیدانید” را گوش کنید تا بتوانید ارتباط بهتری با موضوع و راه حل پیشنهادی برقرار کنید.