12 روش برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری بدون CRM

خب شما یک وبسایت راه اندازی کرده اید برای اینکه لیدها را به آن هدایت کرده و به آنها فروش کنید.

هنوز یک چیز از دست رفته است – نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) … مگر اینکه بدانید چگونه می توانید جریان صافی را برای ایجاد ، حفظ و مقیاس گذاری داخلی روابط مشتری خود ایجاد کنید.

در این مقاله ، ما می خواهیم 12 نکته را برای مدیریت مبارزات بازاریابی ، هماهنگی تلاش های فروش و ذخیره اطلاعات مشتری در یک مکان بدون مراجعه به CRM را در یک جا به اشتراک بگذاریم.

آیا کسب و کار شما به بستر CRM نیاز دارد؟

مزایای نرم افزار CRM غیرقابل انکار است. با این حال ، تیم های کوچک لزوماً بلافاصله به یک سیستم CRM واقعی نیاز ندارند.

شما خودتان می توانید یک راه حل مدیریت مشتری در داخل ایجاد کنید به شرطی که:

• تجربه قوی با ابزارهای بازاریابی و راه حل های گزارش دهی داشته باشید.
• ظرفیت انجام بررسی های دستی را داشته باشید.
• برای پردازش خودکار اطلاعات ورودی به یک راه حل کاملاً قابل تنظیم نیازی ندارید.

چگونه بدون CRM روابط مشتری را مدیریت کنیم

یک استراتژی قدرتمند برای مدیریت ارتباط با مشتری کلید شما برای رشد سود است.این توانایی شما در استخراج و “رمزگشایی” داده ها است.

دیگر نیازی نیست که تصمیمات خود را بر اساس حدس ها تنظیم کنید – شما تمام اطلاعات لازم را در اختیار دارید.

بیایید نگاهی بیندازیم به 12 روش برای ذخیره موثر ، تجزیه و تحلیل و استفاده از اطلاعاتی که به شما کمک می کند تا یک استراتژی CRM قوی (بدون ابزار CRM) ایجاد کنید.

از ارتباط موثر بین تیم های بازاریابی و فروش اطمینان حاصل کنید.

شما باید بخشهای بازاریابی و فروش خود را نه تنها برای جذب و تبدیل سرنخ ، بلکه همچنین برای حفظ مشتریان خود تنظیم کنید. در هر مرحله از ارتباط با مشتریان احتمالی یا مشتریان فعلی ، تیم های فروش و بازاریابی باید دست به دست هم دهند.

برای هماهنگی تلاش های خود ، ابتدا سفر مشتری را دوباره مرور کنید. وقتی هر دو تیم دید مشترکی نسبت به آنچه در هر مرحله از کانال فروش برای مشتری اتفاق می افتد داشته باشند ، ایجاد یک تجربه مشتری واحد و افزودن ارزش به مشتریان بالقوه برای آنها آسان تر است.

همچنین ، ارزش بازخورد مشتری را دست کم نگیرید. از آنجا که فروشندگان بیشتر مدیریت ارتباط با مشتری را انجام می دهند ، باید سندی مشترک وجود داشته باشد که بازاریابان بتوانند اطلاعات رایج ترین ایرادات و نقاط درد را در مورد مشتری پیدا کنند.

وقتی تیم های فروش و بازاریابی در یک راستا قرار می گیرند ، مشتریان شما به راحتی از طریق قیف فروش حرکت می کنند.

شفافیت را در اولویت قرار دهید

با توجه به اینکه بسیاری از شرکتها به کار طولانی مدت از راه دور روی آورده اند ، اهمیت دسترسی به اطلاعات مهم در مورد بازار بر کسی پوشیده نیست.

بنابراین ، برای به روز نگه داشتن همه افراد در مورد آنچه در یک پروژه دیگر انجام می شود ، همیشه اخبار را در کانال ارتباطی که تیم های بازاریابی و فروش شما به آن دسترسی دارند ، به اشتراک بگذارید.

در کار از راه دور ، چیزی به عنوان ارتباط بیش از حد وجود ندارد. از اسناد مشترک استفاده کرده و ارتباطات باز را تشویق کنید تا مطمئن شوید همه افراد شرکت شما قبل از شروع یک کمپین بازاریابی جدید یا صحبت با مشتری در یک صفحه هستند.

اهرم یکپارچه سازی داخلی

دقیقاً مانند تیم های بازاریابی و فروشتان ، ابزارهای بازاریابی شما نیز در صورت همسویی بهتر عمل می کنند.یکپارچه سازی شما را قادر می سازد تا داده های نرم افزارهای مختلف بازاریابی را گرد هم آورده و به قابلیت های پیشرفته تری دسترسی پیدا کنید.

ابزارهای بازاریابی به طور معمول امکان ادغام با دسته ای از ابزارها را فراهم می کند که می تواند گسترش خوبی برای ویژگی های آنها باشد. به همین دلیل است که هنگام انتخاب بستری برای ارتباط با ایمیل یا انتخاب ابزار مدیریت کار ، توجه به ادغام های ارائه شده توسط شرکت مهم است.

از ابزارهای یکپارچه سازی کاربردی استفاده کنید

خب زمانی که عملکرد ابزار تولید سرنخ شما به شما امکان نمی دهد آن را با سیستم بازاریابی ایمیل خود ادغام کنید پس چه باید کرد؟

ساده ترین راه حل استفاده از ابزار یکپارچه سازی برنامه است.ابزارهایی مانند Zapier یا Automate.io بازاریاب ها را قادر می سازد گردش کار خودکار ایجاد کنند که بدون اتصال شخص ثالث امکان پذیر نیست.

اکنون ، می توانید حساب JotForm خود را به راحتی به سیستم بازاریابی ایمیل SendPulse متصل کرده و ترتیب توالی ایمیل را برای کاربران جدیدی که یکی از فرم های شما را پر کرده اند ، بدون رفتن به برنامه پولی Mailchimp یا HubSpot ، برنامه ریزی کنید. برای ماندن در بالای لیست وظایف خود ، ممکن است بخواهید چت Drift و صفحه Trello خود را ادغام کنید. از هر ادغامی که استفاده کنید ، به احتمال زیاد توسط یکی از ابزارهای ادغام امکان پذیر شده است.

اگر تعداد وظایفی که ابزار بازاریابی شما ماهانه اجرا می کند از حدی که Zapier در یک برنامه رایگان ارائه می دهد فراتر نرود ، بدون صرف هزینه ای می توانید به این قابلیت دسترسی پیدا کنید.

هر آنچه را که می توانید خودکار کنید

هرچه تلاش دستی شما برای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر باشد ، وابستگی بیشتری به ظرفیت خود یا سایر اعضای تیم خواهید داشت. با کمک ادغام ها می توانید تقریباً هر فرآیند بازاریابی را بهینه کنید.

کارهای تکراری مانند ارسال ماهانه کمپین های بازاریابی از طریق ایمیل ، پاسخگویی به درخواست های مشابه خدمات مشتری یا پیگیری موضوعات مورد علاقه خود را به صورت خودکار انجام دهید.

هنگام تنظیم اتوماسیون بازاریابی ، همیشه رفتار مشتری ، داده های مربوط به تعاملات آنها با شما در کانال های مختلف بازاریابی و داده هایی که از کمپین های بازاریابی قبلی دارید را در نظر بگیرید. با استفاده از این ورودی های رفتاری ، جریانی را تنظیم می کنید که کاملاً نیازهای مشتریان شما را تأمین کند.

در اینجا فقط چند ایده برای گردش کار اتوماسیون بازاریابی آورده شده است:

تقسیم بندی لیست های پستی

تعجب آور نیست که شما در مراحل مختلف سفر خریدار به مخاطب مورد نظر خود می رسید. اگرچه برخی از آنها ممکن است از قبل برای گفتگو با یکی از نمایندگان فروش شما در دسترس باشند ، دیگران هنوز در حال جستجوی محتوای مربوط به موضوع هستند و به دنبال راهنمایی رایگان هستند.

مشتری یابی چه تفاوتی با لید یا سرنخ دارد؟در این مقاله میتوانید تفاوت این دو را بیشتر متوجه شوید

مسئله این است که همه این افراد پس از دانلود آهنربای سرنخ خاص(منظور از آهنربا ابزاری است که به وسیله آن یک لید یا سرنخ را وارد قیف فروش خود میکنید) یا پر کردن فرم برای دسترسی به وبینار ، به یک لیست پستی می رسند. با خودکارسازی تقسیم بندی نامه های پستی ، در وقت خود صرفه جویی می کنید و اطمینان حاصل می کنید که هر سرور مرتبط ترین مطالب را دریافت می کند.

توالی های ایمیل

اتوماسیون ایمیل به شما امکان می دهد توالی هایی تنظیم کنید که براساس رفتار آنها به مخاطبین مختلف اختصاص یابد. اقداماتی که کاربران در وب سایت شما انجام می دهند یا نحوه تعامل آنها با خبرنامه شما ممکن است دنباله ایمیل خاصی را ایجاد کند که به شما کمک می کند تا از طریق کانال فروش هدایت شوید.

پاسخگویی خودکار

آیا فرم تماس با ما در وب سایت خود دارید؟ سپس می توانید پاسخ های خودکار را تنظیم کنید که بر اساس پاسخ هایی که در قسمت فرم با آنها پر کرده اند ، برای هر کاربر ارسال می شود.

برای حفظ توجه احتمالی ، باید سریعاً پیگیری کنید. این مرحله به شما امکان می دهد مکالمه را فوراً باز کرده و هنگامی که وقت دارید درگیر آن شوید.

لیدها را به کاربران فروش متصل کنید

اتوماسیون بازاریابی نه تنها برای پرورش هدایت و مشتریان در روند خرید آنها ، بلکه همچنین برای مشارکت افراد مربوطه در صورت نیاز مفید است.

هنگامی که اتوماسیون خود را برای اتصال لیدها به کاربران فروش بدون هیچگونه تلاش دستی راه اندازی کردید، اطمینان حاصل خواهید کرد که هیچ مشتری بالقوه ای نادیده گرفته نمی شود.

هدف گذاری مجدد

بیشتر بازدیدکنندگان سایت شما به آن کانال فروش دسترسی پیدا نمی کنند. آنها بدون اینکه هیچ اثری از خود نشان دهند سریع گزاف گویی می کنند. اما این بدان معنا نیست که شما نمی توانید با این افراد روابط محکم برقرار کنید.

هدف گذاری مجدد قدرتمندترین تکنیک برای تبدیل افراد آشنا به برند شما و تبدیل آنها به مشتریانی وفادار است. با نصب یک پیکسل ردیابی در وب سایت خود و راه اندازی یک کمپین پولی (اجتماعی پرداخت شده ، تبلیغات جستجو و غیره) ، می توانید به افرادی که از وب سایت شما بازدید کرده اند و اقدامات خاصی را با محتوای بسیار مرتبط انجام داده اند ، برسید.

از برنامه ارتباطات تجاری خود استفاده کنید

صحبت از شفافیت است ، ایجاد ایده آل کانال های Slack (یا هر پلتفرم ارتباطی تجاری که از آن استفاده می کنید) در جایی است که هشدارهای مربوط به آگهی های جدید و فرصت های فروش به طور خودکار ایجاد می شود و توسط همه افراد درگیر مشاهده می شود.

بررسی دستی هر ابزار بازاریابی زمان زیادی می برد. پس چرا وضعیت لیدها و مشتری ها را مستقیماً در برنامه پیام رسان تجاری خود نمایش نمی دهید؟

مرتب سازی پیام ها در صندوق ورودی

ارتباطات بخش اصلی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری شما است. این بهترین راه برای یادگیری آنچه مخاطب مورد نظر شما علاقه مند است و شخصیتی سازی بیشتر با او است.

برای جلوگیری از مهمترین مکالمات ، باید صندوق ورودی خود را مرتب نگه دارید.

ایمیل های دریافتی را براساس انواع ارسالی فیلتر کنید. آیا می خواهید پیگیری پر کردن فرم تماس نمایش داده شده در بخش وبلاگ را دنبال کنید؟ در مورد افرادی که پس از بازدید از صفحه فرود با شما تماس می گیرند ، چه می کنید؟ این مخاطبان به احتمال زیاد قصد دیگری دارند. بنابراین ، توصیه می کنیم برچسب های مختلفی را به ایمیل هایی که از یک نوع مخاطب یا نوع دیگر می آیند اختصاص دهید.

بر روی شیتهای خوب قدیمی Google مسلط شوید

بسیاری از شرکت ها از Google Sheets به عنوان یک ابزار CRM استفاده می کنند.

برای ایجاد CRM با استفاده از صفحه گسترده ، ابتدا باید داده ها را برای قرار دادن در آنجا مشخص کنید. با پاسخ دادن به سوالات زیر شروع کنید:

• منابع لید های شما چیست؟
• فرایند فروش شما چیست؟
• به چه اطلاعاتی در مورد معاملات و تماس ها بیشترین نیاز را دارید؟
• مراحل فرآیند خط لوله فروش چیست؟

بر اساس پاسخ های خود ، می توانید برای منابع مختلف سربرگ کاربرگ جداگانه ایجاد کنید ، ردیف هایی ایجاد کنید که برای شما منطقی باشد و قابلیت های لازم را اضافه کنید. شاید بخواهید عناوین زیر را در هر صفحه کاری قرار دهید:

• نام مخاطب
• آدرس ایمیل
• عنوان
• نام شرکت
• نوع مخاطب
• مرحله
• یادداشت
• تماس با مالک

البته ، نیازی نیست که همه داده ها را به صورت دستی وارد کنید. ما قبلاً فهمیدیم که ادغام ابزارهای بازاریابی هیچ علم موشکی نیست. کافی است بررسی کنید که آیا جعبه ابزار شما می تواند با چند کلیک به Google Sheets متصل شود یا باید به یک سیستم عامل شخص ثالث مراجعه کنید. در هر صورت ، این فرآیند چند دقیقه بیشتر طول نمی کشد.

داشبورد بسازید

بررسی هر ابزاری برای جمع آوری آمار از پروژه های مختلف بازاریابی اتلاف وقت است. از Google Spreadsheet خود برای ایجاد داشبورد جامع مدیریت مشتری استفاده کنید.

اگر شجاعت زیادی برای این مرحله ندارید ، می توانید از یکی از الگوهای رایگان موجود در وب استفاده کنید:

• الگوهای گزارش بازاریابی Google Sheets توسط Supermetrics.
• الگوی ActiveCampaign برای ردیابی سرنخ های فروش.
• الگوی داشبورد Google Sheet Octoboard.

از ابزار مدیریت کار استفاده کنید

برای جلوگیری از تعیین دستی کارها ، راه حل CRM سفارشی خود را با یک سیستم مدیریت کار ادغام کنید. این یک مرحله دیگر لازم است تا اطمینان حاصل شود که همه در یک صفحه هستند ، بدون توجه به اینکه آیا وقت همگام سازی با اعضای تیم را دارید یا خیر.

برای ارسال هشدارهای متنی خودکار هنگام ارسال ارسال های جدید ، برآورده شدن مراحل مهم ، پیگیری های لازم و غیره ، از این یکپارچه سازی ساده استفاده کنید.

کل تنظیمات را مستند کنید

شما کارهای زیادی دارید که باید انجام دهید. اتوماسیون بازاریابی ، نصب پیگیری ، داشبورد – تلاش شما معنی ندارد ، مگر اینکه تیم شما نحوه استفاده از همه آن را بفهمد.

هر مشاغل به یک پایگاه دانش داخلی (KB) نیاز دارد. این می تواند یک ویکی شرکتی تحت وب مانند Confluence یا Google Drive مشترک باشد.

پس از ایجاد استراتژی برای مدیریت ارتباط با مشتری ، آن را در KB خود مستند کنید. به این ترتیب ، مطمئن خواهید شد که همه نقش خود را در کل روند درک می کنند و می دانند از کجا می توانند به اطلاعات لازم دسترسی پیدا کنند.

شخصی را که مسئول هماهنگی فرآیند است تعیین کنید

فعال کردن اتوماسیون بازاریابی و ساخت سیستم گزارش کافی نیست. شخصی باید به طور مداوم در حال مرور مجدد فرایندهایی باشد که شما تنظیم کرده اید ، داده ها را ردیابی می کند و مطمئن می شود که در مسیر درست حرکت می کنید.

ببینید ، ما آن را دریافت کردیم:

همه مشاغل آماده شروع استفاده از CRM نیستند.

این مستلزم تغییر و تعهد سازمانی است.

تعهد از مدیریت.

تعهد از طرف کارمندان خود.

و تعهد به قرار دادن مشتری در قلب سازمان شما.

مطمئناً همه این کارها را می توانید توسط خودتان انجام دهید.