دستیارهای ربات تجربه خرید مشتری را عمیق تر میکنند

دستیارهای ربات

پیشرفت در فناوری ، مصرف کنندگان باهوش فن آوری و چالش های جدید ناشی از بیماری همه گیر COVID-19 ، خرده فروشان را به نوآوری و ارتقا تجربه مشتری ترغیب می کند. در این تنظیمات ، کاربرد دستیارهای روبات خدماتی به سرعت در انواع مختلف فروشگاه ها ، از فروشگاه های مواد غذایی تا لوکس ها ، انجام کارهای پیچیده تر و تعامل با مشتریان در حال گسترش است. خرده فروشان در تلاشند تعادل مناسبی را بین دستیار فروش و فروش ربات و انسان شناسایی کنند ، در عین حال از خود می پرسند که چگونه دستیارهای ربات می توانند بر رفتار مصرف کننده در فروشگاه تأثیر بگذارند. این مطالعه با استفاده از یک رویکرد عصبی-علمی ، میزان غوطه وری تعاملات انسان-انسان در مقابل ربات-انسان در فروشگاه را در مراحل فرآیند فروش و چگونگی تأثیر این بر میزان بازدید از فروشگاه ارزیابی می کند.

بازار دستیارهای ربات خدماتی به سرعت در حال رشد است و ربات ها از لحاظ اقتصادی مقرون به صرفه تر و پیشرفته تر می شوند. در خرده فروشی ، روبات ها به طور سنتی برای انجام کارهای اساسی و موجودی کالا معرفی می شدند. با این حال ، در چند وقت اخیر خرده فروشان شروع به کار کردن روبات های خدماتی برای نوآوری در تعاملات مشتری کرده اند. تحقیقات گذشته بر ارزیابی فعل و انفعالات انسان و ربات (HRI) در محیط خرده فروشی با استفاده از روش های کیفی متمرکز بوده است و از منظر علوم اعصاب توجهی نشده است.

در فروشگاه های فشرده خدمات ، تعامل دستیار فروش و مشتری از روند فروش پیروی می کند که اسکریپتی از چندین مرحله است که باعث غرق شدن مشتری می شود و توجه و تعامل مشتری را پیش بینی می کند. غوطه وری یک روند عصبی و روانشناختی است ، مربوط به انتقال روایی است ، که وقتی شخص درگیر عمیق توجه و عاطفی با محیط می شود ، رخ می دهد. این را می توان از طریق بستر نرم افزاری ImmersionNeuro measured اندازه گیری کرد ، که سیگنال های عصبی در زمان واقعی مرتبط با توجه (افزایش ضربان قلب و فعالیت الکترودرمی) و تن واگ (افزایش تنوع ضربان قلب) را ضبط می کند.

آیا برای مغز ما نامه های الکترونیکی جذابیت بیشتری دارند یا نامه های فیزیکی؟در این مقاله به بررسی این موضوع جهت بهره وری تبلیغات میپردازیم

در این مطالعه ، ما ارزیابی کردیم که چگونه حالت کمک به فروش ، یعنی تعاملات انسان و ربات (HRI) در مقابل فعل و انفعالات انسان و انسان ، بر رابطه بین غوطه وری و زمان سکونت تأثیر می گذارد. زمان ساکن به عنوان مدت زمانی است که مشتریان در داخل فروشگاه می گذرانند. تحقیقات گذشته نشان می دهد که مراجعه بیشتر به یک فروشگاه فرصت تعامل با فضای فروشگاه و کالاها را افزایش می دهد ، که به نوبه خود می تواند منجر به افزایش قصد خرید ، نرخ تبدیل و سودآوری شود (نیومن و همکاران 2006 ؛ Mallapragada و دیگران ، 2016 ؛ Sorensen) و همکاران 2016). به طور خاص ، ما بر روی چهار مرحله مختلف فرآیند فروش (خوش آمد گویی ، معرفی فروشگاه ، داستان سرایی نام تجاری و غافلگیری) متمرکز شدیم و تعاملات را از طریق حسگرهای پوشیدنی متصل به سیستم عامل نرم افزار اندازه گیری کردیم. ما پیشنهاد کردیم که مشتریان به طور کلی با افزایش سطح تعامل با تجربه خرید ، به حضور یک ربات خدماتی پاسخ دهند. با این حال ، ما همچنین فرض کردیم که هنگام تعامل با یک دستیار فروش انسانی ، میزان غوطه وری در تجربه خرید به طور قابل توجهی بالاتر خواهد بود. علاوه بر این ، ما تصور می کنیم که تأثیر غوطه وری در زمان سکونت در هنگام تعامل با یک دستیار فروش ربات در مقایسه با یک دستیار فروش انسانی ضعیف تر است زیرا در مطالعات قبلی مشخص شده است که مشتریان ترجیح می دهند هنگام بررسی محصولات با ارزش نمادین بالاتر مانند موارد مد ، نیروی انسانی را ترجیح دهند (گرانلو و دیگران ، 2020).

مواد و روش ها

شرکت کنندگان (N = 50 ، 28F ، 22M ، سنین 18-65 ، میانگین سنی 37.4 سال) در یک آزمایش میدانی انجام شده در یک فروشگاه خرده فروشی کالاهای چرمی ایتالیایی شرکت کردند. به هر شرکت کننده 20 دلار داده شد و به طور تصادفی به یک شرایط آزمایشی اختصاص داده شد ، یعنی تعامل با یک دستیار فروش ربات در مقابل یک دستیار فروش انسانی. بیومتریک از طریق حسگرهای پوشیدنی جمع آوری و به سیستم عامل ارسال شد.

در طول آزمایش ، ما از ربات اجتماعی ، Jibo استفاده کردیم. با توجه به اینکه دستیارهای ربات فقط در محدوده های تعیین شده انعطاف پذیر هستند ، ما ربات را برای تعامل با مشتریان در چهار مرحله فرآیند فروش فوق کد کردیم. از آنجایی که ربات های خدماتی دارای دانش مدون و تنظیمات منظمی هستند ، ما به دستیار فروش آموزش دادیم که اسکریپت سرویس را حفظ کند و همان کلمات و رفتارهای ربات را بازتولید کند. تمام فعل و انفعالات توسط یک دوربین HD خارجی که در فروشگاه قرار دارد ضبط می شود و از طریق میکروفون بلوتوث و مخابره داخل ساختمان بر روی شرکت کنندگان برای ضبط صدا و کاهش سر و صدای محیط در هنگام ضبط متصل می شود. مدت زمان مشخصی برای شرکت کنندگان در نظر گرفته نشد تا تجربه خود را تکمیل کنند ، اما برای مرور در فروشگاه آزاد شدند. زمان هر تجربه برای بدست آوردن داده های زمان سکونت بود که در چند ثانیه در اینجا گزارش می شود. پس از تکمیل تجربه خرید ، به شرکت کنندگان یک نظرسنجی با جمع آوری اطلاعات جمعیتی و آشنایی با مارک های لوکس ایتالیایی ارائه شد. پس از مطالعه ، مصنوعات ECG به صورت دستی از داده ها حذف و فواصل R-R شناسایی و از طریق ImmersionNeuroTM استخراج شد. پس از اتمام مطالعه ، مراحل فرآیند فروش کدگذاری شد و ضبط های ویدئویی با داده های بیومتریک جفت شده و هماهنگ شدند. سپس داده ها با استفاده از ANOVA و رگرسیون با استفاده از Hayes ’PROCESS مدل 1 با 5000 بوت استرپینگ 5 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

یافته های کلیدی

  • با اشاره به کل تجربه خرید ، ما تفاوت قابل توجهی در غوطه وری را در دو شرایط آزمایشی ارزیابی کردیم (Mhuman = 4.62 ، Mrobot = 4.75 ، F = 16.41 ، p <.001). ما دریافتیم که غوطه وری در شرایط ربات در لحظه غافلگیری به طور قابل توجهی بالاتر بود (Mhuman = 4.63 ، Mrobot = 4.90 ، F = 12.59 ، p <.001) در حالی که در سایر لحظات فرایند فروش تفاوت معنی داری وجود نداشت.
  • برای ارزیابی تأثیر غوطه وری در زمان سکونت ، ما یک تحلیل رگرسیون چندگانه شامل سن ، جنسیت و آشنایی با مارک های ایتالیایی به عنوان متغیرهای کنترل انجام دادیم. غوطه وری تأثیر قابل توجه و مثبتی بر زمان سکونت دارد (17 = .178 ، p <.001). این تحقیقات قبلی را تأیید می کند زیرا هرچه مصرف کنندگان بیشتر درگیر یک تجربه خرید باشند ، احتمال بیشتری دارد که وقت بیشتری را در فروشگاه بگذرانند.
شکل 1: تأثیر غوطه وری در زمان سکونت در حالت دستیار فروش و مراحل فرآیند فروش
  • از طریق تجزیه و تحلیل تعدیل ، ما تأثیر تعامل با یک دستیار فروش انسان در مقابل دستیارهای ربات در رابطه بین غوطه وری و زمان سکونت را ارزیابی کردیم. تعامل بین حالت غوطه وری و کمک به فروش (انسان در مقابل ربات) از نظر آماری در استقبال (65/18 = F ، 001/0 p <) ، معرفی فروشگاه و کالا (F = 19.56 ، P <.001) ، داستان سرایی برند (F = 10.82 ، p = .001) و شگفتی (F = 8.14 ، p = .004) لحظه. شرکت کنندگان در معرض دستیار فروش ربات به طور کلی در مقایسه با افرادی که با یک دستیار فروش انسانی ارتباط برقرار کرده اند ، زمان سکونت کمتری را گزارش کرده اند (شکل 1). بنابراین ، اثر مثبت غوطه وری در طول بازدید از فروشگاه با معرفی یک دستیار فروش ربات سرویس تضعیف می شود.

بحث و گفتگو

نتایج نشان می دهد که تفاوت های مهمی بین فعل و انفعالات انسان و ربات (HRI) و تعاملات انسان و انسان در یک فروشگاه خرده فروشی وجود دارد. به طور کلی مشاهده کردیم که حضور دستیارهای ربات میزان غوطه وری در یک تجربه خرید را افزایش می دهد. مشتریان همچنین در تعامل با یک ربات ارتباط عمیق تر و تعامل بالاتری با تجربه خرید نشان دادند. سطح توجه به تعامل افزایش می یابد ، که به نوبه خود لذت کلی ناشی از تجربه خرید را افزایش می دهد. این اثر به ویژه در مرحله غافلگیری ، که در آن یک هدیه کوچک و غیرمنتظره به مشتریانی ارائه می شود ، که در هنگام انجام یک کار خاص یک ربات نسبت به دستیار فروش انسانی ، میزان تعامل بیشتری نشان می دهد ، قابل توجه است.

یکی دیگر از یافته های مرتبط این مطالعه مربوط به رابطه بین غوطه وری و زمان سکونت است. زمان ساکن یک معیار مهم برای نظارت در فضاهای خرده فروشی است زیرا افزایش زمان سکونت مشتری می تواند به احتمال خرید بالاتر منجر شود و بر رفتار خرید ضربه تأثیر مثبت بگذارد. مطالعه ما تأیید می کند که غوطه وری به طور مثبت بر زمان سکونت تأثیر می گذارد. به عبارت دیگر ، هر چقدر مشتری ها بیشتر درگیر تجربه خرید باشند ، احتمال بیشتری دارد که وقت بیشتری را در فروشگاه بگذرانند. با این حال ، مشاهده کردیم که وقتی مشتریان در مقایسه با یک ربات خدماتی با یک دستیار فروش انسانی ارتباط برقرار می کنند ، این رابطه به طور قابل توجهی قوی تر است. کسانی که میزان غوطه وری بالایی از خود نشان دادند و در طول لحظه داستان سرایی با یک دستیار فروش انسانی در تعامل بودند ، مدت بیشتری در فروشگاه ماندند (18 دقیقه 16 ثانیه) ، و سپس کسانی که یک دستیار فروش انسانی به فروشگاه معرفی کردند (17 دقیقه 39) ثانیه) زمان تعامل با دستیار فروش ربات به طور قابل توجهی کمتر بود ، بیشترین بازدید برای کسانی که عمیقا در تجربه غوطه ور بودند و در مرحله داستان نویسی نام تجاری (13 دقیقه 17 ثانیه) با ربات تعامل داشتند و کسانی که غوطه وری پایین نشان دادند ، ثبت شد. توسط ربات وارد فروشگاه شدند (12 دقیقه و 41 ثانیه).

برنامه های کاربردی بالقوه در خرده فروشی

  • حضور یک ربات تأثیرات مثبتی بر مشتری در هنگام مواجهه با خدمات دارد. اگرچه ارتباطات مصنوعی است ، اما مشتریان از گفتگو با روبات های خدماتی لذت می برند و با توجه و تعامل بالاتر به آن پاداش می دهند. بنابراین ، ما به خرده فروشان توصیه می کنیم که برای افزایش تجربه خدمات ، معرفی انواع ربات مکالمه در فروشگاه را در نظر بگیرند.
  • غوطه وری افزایش زمان سکونت در هنگام استقبال و داستان سرایی مارک تجاری ، برجسته همگرایی خرده فروشی و علوم اعصاب. همانطور که خرده فروشی بر اهمیت استقبال و داستان سرایی مارک در هنگام مواجهه با خدمات تأکید می کند ، حسگرهای زیستی نشان می دهد که فعالیت در فیزیولوژی محیطی در پاسخ به مراحل احساسی و اقناعی فرآیند فروش رخ می دهد. هر دو مرحله توسط انسان یا روبات تسهیل می شود ، اما فقط انسان ماندگاری بالاتری را در فروشگاه ایجاد می کند.
  • سطح غوطه وری بالا در لحظه غافلگیری نشان می دهد که وقتی دستیاران فروش “رفتارهای خارق العاده ای” انجام می دهند ، خریداران تحریک عاطفی و لذت خرید خود را افزایش می دهند. دریافت یک شگفتی از یک ربات منجر به غوطه ور شدن عمیق تری در تجربه می شود. این اتفاق می افتد زیرا کمتر انتظار می رود زیرا مشهور است که فناوری از یک اسکریپت پیروی می کند. بنابراین ، خرده فروشان می توانند کاربرد وسیع تری از ربات ها را در استراتژی های شگفت آور و لذت بخش خود در نظر بگیرند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.