تحول دیجیتال به تغییراتی گفته می شود که شرکت ها برای انطباق تجارت خود با فناوری های جدید ،باید در ترجیحات مصرف کننده و رفتارها متحمل شوند. این تغییر اجتناب ناپذیر است. در اینجا نحوه آماده سازی تیمتان برای موفقیت در دنیای کسب وکار دیجیتال آمده است.
فناوری خدمات مشتری به طور چشمگیری تغییر کرده است. و این کار طی سالهای آینده نیز ادامه خواهد یافت. در حقیقت ، یک مطالعه توسط IDC نشان می دهد که:
- دو سوم مدیران عامل شرکت های جهانی 2000 ، تمرکز خود را به استراتژی های دیجیتال مدرن تر برای بهبود تجربه مشتری قبل از پایان سال معطوف می کنند.
- 34٪ شرکت ها معتقدند که در مدت 12 ماه یا کمتر تحول دیجیتال را به طور کامل انجام می دهند.
- پیش بینی می شود هزینه جهانی خالص برای تحول دیجیتال تا سال 2022 به بیش از 2 تریلیون دلار افزایش یابد.
- 79٪ شرکت ها اذعان می کنند که COVID-19 بودجه تحول دیجیتال را افزایش داده است.
- 55٪ از مشاغل معتقدند کمتر از یک سال فرصت دارند قبل از اینکه از نظر مالی رنج بکشند و سهم خود را از بازار از دست بدهند.
چشم انداز جدید مصرف کننده
امروزه برای مصرف کنندگان راحت تر است که در مورد گزینه های خود تحقیق کنند ، درباره برندهای مختلف بیاموزند و همه خریدها را به راحتی در خانه های خود انجام دهند. و در واقع ، مصرف کنندگان توانایی خرید از هر کجا که هستند و هر زمان که بخواهند / نیاز داشته باشند را دارند.
مشتریان شما در رابطه با کاری که انجام می دهند در هر زمان ، هر مکان و در قالب و دستگاه مورد نظر خود انتظار محتوای مربوطه را دارند. سفر(Customer Jurney) آنها استراتژی شما را دیکته می کند.
کانالهایی که اکثر مشاغل از طریق آنها فعالیت می کنند و با مشتریان تعامل دارند کاملاً متفاوت از ده یا پانزده سال پیش است. بیشترین تغییرات برای بهتر شدن بوده است و برای شما به عنوان یک صاحب مشاغل / مدیر / مدیر اجرایی بسیار مهم است که با تبدیل تجربه مشتری خود به یک تجربه دیجیتالی جامع و شخصی ، با تحول دیجیتالی مشتریان خود سازگار شوید.
این تحول دیجیتال مشتری محور به این معنی است که کسب و کار شما باید از فناوری پذیرایی کند تا تجربه مشتری بی نظیر را ارائه دهد.
بیایید با درک معنای تحول دیجیتال شروع کنیم.
تحول دیجیتال چیست؟
اصطلاح تحول دیجیتال به تغییرات و سازگاری هایی گفته می شود که شرکت ها برای انطباق تجارت خود با فناوری های جدید ، به ویژه با ترجیحات و رفتارهای جدید مصرف کننده ، باید متحمل شوند.
این تغییر اجتناب ناپذیر است. کسب و کار شما باید فناوری ها و روندهای جدید را در پیش بگیرد و این تغییرات را در همه زمینه های کسب و کار شما ادغام کند تا به تغییرات اساسی در عملکرد دست یابد. این به معنای ارائه ارزش به مشتری شما از طریق یک تجربه ثابت ، هر زمان و هر کجا که مشتری به آن نیاز داشته باشد است.
خبر خوب این است که وقتی شرکت شما به صورت دیجیتالی تغییر شکل می دهد ، شما یک جامعه از مشتریان بسیار درگیر ایجاد خواهید کرد ، به این معنی که:
- شش برابر بیشتر احتمال دارد که محصول یا خدمات جدیدی را از برند دلخواه خود امتحان کنید.
- چهار برابر بیشتر احتمال دارد که برند خود را به دوستان ، خانواده و ارتباطات آنها ارجاع دهید.
- حتی اگر رقبا محصول یا قیمت بهتری داشته باشد ، مشتریان دو برابر بیشتر احتمال دارد که با برند دلخواه خود خرید کنند.
بعلاوه ، آنها 90٪ بیشتر خرید می کنند ، 60٪ بیشتر برای هر خرید خرج می کنند و 3 برابر ارزش سالانه دارند (در مقایسه با مشتری متوسط). معنای این امر این است که شرکتهایی که تحول دیجیتال را پذیرفته اند ، 26٪ سودآورتر از همتایان خود هستند!
یکی از جنبه های اساسی تحول دیجیتال درک مشتریان و نیازها و خواسته های آنها است که همیشه در حال تغییر هستند.
درک مشتری جدید دیجیتال
فناوری مدرن عادتهای مصرف کننده را دگرگون کرده است. خریدار مدرن امروز دائماً متصل ، وفادار به اپ و از آنچه می تواند با فناوری انجام دهد آگاه است. به همین دلیل ، مشتریان معمولاً ابتدا سازمانها را بر اساس تجربه مشتری دیجیتال خود ارزیابی می کنند.
Digital-first به معنای دو چیز است: مشتری در صندلی راننده است و شما باید در نحوه تعامل با آنها تجدید نظر کنید. دستگاه های تلفن همراه ، برنامه ها ، یادگیری ماشین ، اتوماسیون و موارد دیگر به مشتریان امکان می دهد آنچه را که می خواهند تقریباً بلافاصله بدست آورند.
“Digital-First” برای شما چه معنی دارد؟
فروش B2B باید به فروش اجتماعی تبدیل شود. مشتریان شما از قبل در شبکه های اجتماعی فعال هستند. شما باید با پرورش رابطه با آنها از طریق مفید ، آموزشی و ارزشمند بودن ، به روشی مرتبط حضور داشته باشید. تخصص خود را از طریق محتوای به موقع ، مرتبط و مفید با آنها در میان بگذارید.
تیم بازاریابی شما باید از استراتژی های دیجیتال و مبتنی بر داده استفاده کند تا پیام های بسیار هدفمندی را در اختیار مخاطبان قرار دهد. انتظار شما برای مشتریان این است ، بنابراین یک استراتژی جامع ایجاد کنید که از کانال های دیجیتال برای اجرای بازاریابی موتور جستجو ، بازاریابی مبتنی بر حساب و بازاریابی از طریق ایمیل استفاده کند.
خدمات مشتری در شرکت شما نیاز به ایجاد یک اکوسیستم دارد که در آن مشتریان شما قادر به یافتن کمک و پشتیبانی مورد نیاز خود در هر زمان و از طریق طیف گسترده ای از کانال ها شامل رسانه های اجتماعی ، سایت های بررسی ، انجمن ها ، گپ (چه به صورت زنده و چه بات) هستند. ، ایمیل و … در نحوه کمک به مشتریان خود به جای واکنش گرا بودن ، پیش قدم باشید.
قابلیت های جدید برای خدمات مشتری
حتماً تا الان به Digital-First فکر کرده اید. این دیدگاه به شما امکان می دهد تیم خود را به سمت پیاده سازی قابلیت های جدید سوق دهید تا تجربه پشتیبانی بهتر مشتری را به مشتریان خود ارائه دهید.
این صلاحیت های جدید به شما امکان می دهد خریدار جدید و امروزی را در خود جای دهید و شامل این موارد می شود:
- تعاملات مشتری کانال های Omni-channel برای ارائه یک تجربه چند کاناله یکپارچه
- سرویس دهی دستگاه های متصل برای رویکرد نگهداری کارآمدتر و موثرتر
- ایجاد وفاداری از طریق خدمات مشتری با ارائه ارزش بیشتر
- پرورش جوامع مشتری از طریق به اشتراک گذاری اطلاعات مفید و آموزشی
- درگیر کردن تجارب کاربر که مشتری را در درجه اول قرار می دهد و نیازهای او را درک می کند.
- برای پرورش مشتری خود ، اطلاعات را بصورت آنلاین در دسترس قرار دهید
- اتوماسیون را در آغوش بگیرید تا به کارکنان خود در کارشان کمک کنید و از ارتباطات به موقع با مشتری های بالقوه خود اطمینان حاصل کنید.
- یک محیط IT چابک و انعطاف پذیر که به سرعت با تغییرات سازگار می شود و از سیستم عامل های مختلف مشتریان شما پشتیبانی می کند.
- متناسب با تک تک کاربران برای اطمینان از تجارب شخصی مشتری
- درباره مشتریان خود بیاموزید و بر ارائه ارزش تمرکز کنید
تحول دیجیتالی شرکت شما در حال شکلگیری توسط مشتریانتان است ،انسانهایی که کسب و کارتان را متوحل خواهند کرد.
با این حال ، رفتار آنها با توجه به فن آوری های جدید تغییر می کند و سازگار می شود. این وظیفه شماست که به روز باشید. به یاد داشته باشید که می توانید به صورت دیجیتالی تغییر شکل دهید ، اما هرگز نمی توانید جلوی تکامل دیجیتالی شرکت خود را بگیرید.