آیا ربات چت جایگزین فروشنده های انسانی میشود؟

اصل نورومارکتینگ:
یک ماشین(ربات چت) در مقایسه با انسان توانایی همدلی کمتری دارد و همچنین از دانش کمتری نیز برخوردار است.

کاربرد:
در ابتدای مکالمه فروش هرگز هویت یک ربات چت را افشا نکنید در عوض ،پس از اتخاذ تصمیم از افشاگری استفاده کنید.این عمل به خوبی کار یک کارمند ماهر است.

به احتمال زیاد ، هنگام صحبت با یک سرویس چت پشتیبانی مشتری ، این احساس مبهم را تشخیص خواهید داد که “شخصی” که با او گپ می زنید ممکن است در واقع یک رایانه باشد.

آیا فردی که با یک صفحه نمایش لمسی کار میکند احتمال خرید بیشتری را دارد یا یک کاربر کامپیوتر معمولی؟این مقاله را حتما بخوانید

در واقع ، اندازه بازار رباتهای چت در حال گسترش است: با شروعی معادل 250 میلیون دلار در سال 2017 ، به بیش از 1.34 میلیارد دلار در سال 2024 خواهد رسید (Pise، 2018). ربات چت یک تولید کننده خودکار گفتار است که می تواند به متن نوشتاری و شنیداری پاسخ دهد. بیش از 21٪ از بزرگسالان آمریکایی و حتی بیش از 80٪ از نسل Z (متولد سالهای 1996 تا 2010) از ربات های صدا / متن برای جستجوی اطلاعات و خرید استفاده می کنند.

ربات چت ها همه جا هستند

تقریباً هر هفته ، یک برنامه جدید ربات چت منتشر می شود. فقط در آغاز ماه می ، فیس بوک چت روبات جدیدی را راه اندازی کرد که ادعا می کند در نشان دادن همدلی ، دانش و شخصیت برتر است. این کار در 1.5 میلیارد مکالمه انسانی آموزش داده شد تا آن را به حد ممکن تبدیل به یک نمونه نزدیک به انسان کرد. در حال حاضر فیس بوک ادعا می کند که “Blender” بهتر از جدیدترین گفتگوی گوگل Meena است که در ژانویه گذشته منتشر شد.

نمونه های دیگر بسیار زیاد است: دو سال پیش ، گوگل Duplex را معرفی کرد ، سیستمی که می تواند با آرایشگاه ها و رستوران ها تماس بگیرد تا رزرو برای شما انجام دهد. پیتزا Domino’s از چت روبات ها برای گرفتن سفارشات استفاده می کند. KLM در اقدامی دیگر Blue Bot (ربات آبی)را ایجاد کرد ، که به مسافران KLM کمک می کند تا مقصد سفر ،رزرو پرواز و بسته بندی کیف های خود را پیدا کنند. حتی به شما پیشنهاد می دهد وقتی هوا در مقصد شما مثلا بارانی است ، چتر بیاورید!

استفاده از قابلیت ها می تواند اهداف تجاری شما را برآورده سازد. به عنوان مثال ، HelloFresh’s Freddy یک پیام دهنده فیسبوک ربات چت است که به مشتریان کمک می کند تا دستور تهیه و سفارش مواد لازم را پیدا کنند. این ربات چت به HelloFresh کمک کرد تا زمان پاسخگویی فیس بوک خود را 76٪ کاهش دهد!

و نه تنها برای تجارت خالص: سازمان بهداشت جهانی یک ربات چت ایجاد کرد تا اطلاعات نادرست در مورد ویروس کرونا را کاهش دهد. چت اتوماتیک همچنین برای سلامت روان (Bendig، Erb، Schulze-Thuesing، & Baumeister، 2019) و برای دیابت استفاده می شود: ربات Lark کاربران را با شخصیتی مهربان و طنز آمیز درگیر می کند که بر داده های سلامتی نظارت دارد و از آن برای تحریک رفتارهای سالم استفاده می کند. واضح است که گپ های چت در همه جا وجود دارند ، اما آیا می توان از آنها برای افزایش فروش نیز توسط بازاریابان استفاده کرد؟

استفاده از ربات های چت برای فروش

تشخیص گفتار و پردازش زبان فن آوری های مدرن هوش مصنوعی (Artificial intelligence) بیشتر و پیچیده تر می شوند. این سیستم باعث می شود تا گفت و گوهای پیچیده و ظریف را درک کند و به درخواست های مصرف کننده با عمق ادراکی بیشتر، دلسوزی و حتی شوخ طبعی بپردازد.

یک مطالعه جدید توسط Luo ، Tong ، Fang و Qu برای ارزیابی تجربه مشتری با ربات چت قدرتمند هوش مصنوعی در یک شرکت بزرگ خدمات مالی مبتنی بر اینترنت در آسیا انجام شده است.

ربات چت با داده های مرکز تماس شرکت آموزش داده شد و تست تورینگ را با موفقیت پشت سر گذاشت: 97٪ از مشتریان آن صحبت از طریق تلفن را با یک دستگاه تشخیص نمی دادند. ربات چت صدای بهینه یک زن ، لحن ، سرعت و لهجه بهینه داشت.

وضعیت فروش تست شده در این شرکت به شرح زیر است: وام گیرندگان با نمره اعتباری بالایی که وام های خود را با موفقیت در 11 ماه گذشته بازپرداخت کرده اند (از 12 قسط ماهانه) برای دریافت دوباره وام فراخوانده شدند. به منظور رونق فروش ، نمایندگان خدمات از پیشنهاد تبلیغاتی ویژه ای که برای مدت زمان 24 ساعته معتبر داشته باشد ، به مشتری اطلاع رسانی کردند .

مقایسه نمایندگی های مختلف فروش

شش نمایندگی مختلف فروش مقایسه شده اند:

  • زیرگروه. اینها نمایندگان مرکز تماس این شرکت هستند که عملکرد گزارش تماس شش ماهه گذشته آنها در میان صدک پایین 20 است.
  • کارگران ماهر: کارگزاران خدماتی که عملکرد آنها در بین 20 درصد برتر کل کارگران است.
  • هوش مصنوعی بدون افشای اطلاعات: ربات چت تماس فروش را آغاز می کند و به هیچ وجه هویت ربات خود را فاش نمی کند.
  • افشای هوش مصنوعی قبل از مکالمه:ربات چت در ابتدای مکالمه با مشتری ، قبل از شروع فروش ، هویت خود را فاش می کند.
  • افشای (AI(artificial intelligence پس از مکالمه: در پایان تماس ، ربات چت ماشین بودن را نشان می دهد.
  • افشای AI پس از تصمیم: ربات چت هویت خود را پس از تصمیم گیری مشتری برای تمدید وام فاش می کند.

رایانه های مخفی به خوبی متخصصین و شاید بهتر باشند

نتایج مطالعه قابل توجه بود:

  • نرخ خرید مکالمه با ربات چت که هویت آن را فاش نکرده است (وضعیت 3) ، به خوبی به عنوان متخصصین مرکز تماس تلفنی (وضعیت 2) خوب بود. اما افشای ربات چت قبل از شروع مکالمه (وضعیت 4) منجر به خاتمه مکالمه شد و نرخ خرید 79.7٪ (در مقایسه با عدم افشای) کاهش یافت. بررسی دقیق تر این نتایج نشان می دهد که مشتریان ربات چت را دارای دانش کمتر و توانایی همدلی کمتری می دانند. نکته مهم این است که مصرف کنندگان فقط وقتی می دانستند که این یک کامپیوتر است ، این مسئله را تجربه کردند!
  • به طور غیر منتظره ، برای مشتریانی که با هوش مصنوعی (با استفاده از برنامه های هوش مصنوعی مانند ELSA Speak ، Cortana ، FaceApp و غیره) مورد آزمایش واقع شده بودند ، نرخ خرید زمانی افزایش پیدا کرد که ربات چت هویت خود را قبل از شروع مکالمه فاش کرد. بنابراین ، شما به خوبی برای استفاده از ربات چت برای مکالمات فروش آماده هستید ، اما سعی کنید در ابتدای مکالمه هویت آن را فاش نکنید تا بهترین نتیجه را بگیرید. درعوض ، پس از اتخاذ تصمیم ، از افشاگری استفاده کنید. این تقریباً به خوبی کارکنان ماهر کار می کند.
  • نرخ خرید کلیه شرایط در شکل زیر خلاصه شده است. این نشان می دهد که زیرگروه ها به همان اندازه هوشهای مصنوعی که قبل از فروش هویت خود را افشا میکنند در فروش بد هستند. توجه داشته باشید ، تمام تلاشهای تماس در این شماره گنجانده شده است ، در حالی که بیش از 56٪ تلفن را بعد از افشای چت ربات قطع می کنند. با این حال ، پس از تصحیح روند قطع شدن گوشی های تلفن ، نرخ خرید هنوز هم برای رباتهای با هویت فاش شده پایین بود. در مقابل ، وقتی هویت ربات چت فاش نشد ، نرخ خرید تقریباً برابر با کارکنان ماهر بود! پس از اتخاذ تصمیم خرید ، این موارد برای افشای اطلاعات در نظر گرفته شده است. مهمترین قسمت زمانی است که ربات چت دقیقا بعد از اتمام کار هویت خود را فاش میکند.
samteno/purchase rate for chatbots

شرایط مرزی

به نظر می رسد طول تماس عامل مهمی در فروش است ، چرا که برای هر دو گروه یعنی زیرگروه و ربات چتبا هویت افشا شده در کل میانگین مدت زمان کمتری را نسبت به سایر گروه ها داشتند. ممکن است استفاده از ربات چت بدون اطلاع مشتری ، با ارزش تجاری یا اعتماد مشتری شما هماهنگ نباشد. در این حالت ، فاش کردن این که تماس فروش با ربات چت انجام شده است بهترین کار پس از تصمیم گیری است.

نکات نوروئی

  • یک استراتژی مجموعه انسانی-هوش مصنوعی ممکن است به بهترین وجه کار کند:رباتهای چت هوش مصنوعی دستیار(مخصوصا زیرگروه ها)با تجزیه و تحلیل سؤالات مشتری و استرس عاطفی و سپس نمایش بهترین پاسخ ها از بانک دانش خاص شرکت.
  • با این وجود ، کارکنان متخصص شما هنوز هم خیلی بهتر از رباتهای هوش مصنوعی برای فروش عمل میکنند!

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.